Po ukončení hovoru se otevře okno „Zpracování hovoru“. V jeho záhlaví je uvedena identita volajícího, číslo, ze kterého hovor přišel, datum a čas hovoru a jeho délka. Nad formulářem se nachází přehrávač nahrávky s možností stažení; pokud nahrávka neexistuje, je na jejím místě uvedena informace, že není k dispozici.
Pomocí přepínačů v horní části volíte, co z hovoru vznikne – Hovor, Požadavek, Plnění a Interní plnění. Zapnuto může být i více najednou, takže z jednoho hovoru vytvoříte například Požadavek i jeho plnění. Každá zapnutá sekce se zobrazí níže a je barevně odlišená.
Požadavek a propojení se stávajícím požadavkem
V sekci „Požadavek“ buď vyplníte nový požadavek – název, stav, zákazníka, kdo žádá a popis požadavku – nebo zaškrtněte políčko „Propojit tento hovor s existujícím požadavkem“ nebo vyberte požadavek přímo z levého panelu pomocí tlačítka „Propojit požadavek“. Po zaškrtnutí se zobrazí pole „Stávající požadavek“, ve kterém požadavek vyberete; pole pro nový požadavek zůstanou prázdná, protože se nepoužijí. Propojení lze zrušit pomocí ikony u pole nebo u záznamu v levém panelu stávajících požadavků.
Toto je nejrychlejší způsob, jak přiřadit další hovor k již řešené záležitosti – zákazník zavolá podruhé ohledně stejného požadavku a hovor se k němu přiřadí, místo aby se vytvářel nový.
Plnění
Sekce „Plnění“ upozorní, že plnění bude spojeno s požadavkem tohoto hovoru. Vyplňuje se řešitel, případně šablona plnění, text plnění, čas zahájení, délka hovoru v minutách a fakturační položka. Délka se předvyplní podle délky hovoru.
Samostatné plnění bez požadavku také vyřídí hovor.
Interní plnění
Interní plnění se vyplňuje stejně jako běžné plnění a rovněž se přiřadí k Požadavku na hovor. Navíc upozorní, že z tohoto hovoru se uplatňuje fakturační plnění – slouží tedy k zaznamenání interně odvedené práce odděleně od plnění pro zákazníka.
Dokončení zpracování
Zpracování uzavřete jedním ze tří tlačítek v dolní části okna:
- Vyřídit hovor – uloží hovor spolu se všemi údaji, které jste vyplnili v zapnutých sekcích, a hovor se přesune mezi vybavené.
- Vyřídit později – uloží rozpracovaný formulář jako koncept. Hovor zůstane mezi nevyřešenými a v jeho řádku se zobrazí tužka; dokončíte jej později ze seznamu hovorů.
- Ukončení hovoru – hovor se přesune mezi zahozené hovory, s možností doplnit důvod.