Formulář požadavku se skládá z povinných a nepovinných polí různých typů; povinná pole jsou označena tečkou u názvu daného pole. Podle nastavení mohou být některá pole automaticky předvyplněna, s možností nebo bez možnosti úpravy. Obsah formuláře se liší v závislosti na nastavení modulu požadavku a na oprávněních uživatele, který požadavek zakládá (omezení přístupu k některým polím).
Při zadávání požadavku obsahuje formulář základní pole potřebná k vytvoření záznamu; zbývající pole a záložky se zobrazí až po uložení záznamu.
Základní údaje
Pokud zadáváte požadavek jako uživatel typu zákazník, respektive koncový uživatel, mohou být ve formuláři pro zadání nového požadavku k dispozici následující pole (v závislosti na konfiguraci systému CDESK):
- Společnost – v poli je předvyplněna vámi přiřazená společnost. V případě, že máte přiřazeno (viditelných) více společností, se po kliknutí na ikonu > v řádku společnosti zobrazí okno s výběrem společností a možností filtrovat záznamy.
- Název požadavku – název, který zkráceně vystihuje podstatu zadávaného požadavku. Pod tímto názvem se požadavek zobrazí v seznamu požadavků a dalších modulech CDESK propojených s požadavky.
- Popis požadavku – pole pro uvedení detailů požadavku, s možností formátování textu. Do pole je možné vkládat i obrázky.
- Projektová zakázka – výběr ze seznamu projektových zakázek patřících zvolené společnosti – výběrem projektové zakázky se vytvoří vazba s požadavkem. Propojený požadavek se zobrazí i v projektové zakázce v části Požadavky.
- Typ požadavku, oblast služby – parametry, které jsou předem nastaveny k vhodnému kategorizování požadavků. Pokud tyto položky vidíte, volíte je podle doporučení vašeho dodavatele.
- Řešitelská skupina / Řešitel – toto pole je viditelné v závislosti na konfiguraci systému CDESK. Řešitelská skupina nebo Řešitel už může být předvolený, případně skrytý.
- Kdo žádá – v poli je automaticky předvyplněn přihlášený uživatel (zákazník).
- Urgence – pole Urgence je přístupné, pokud správce vašeho prostředí zapnul funkci Určení priority podle Urgence a Dopadu. Podle urgence řešitel hodnotí, s jakou prioritou bude řešit daný požadavek. Řešitel určí Dopad požadavku a na základě kombinace Urgence a Dopadu CDESK automaticky určí prioritu požadavku. Pokud je funkce Určení priority podle Urgence a Dopadu vypnutá, zákazník přímo určuje prioritu.
- Priorita – informace pro řešitele požadavku, která vyjadřuje například v jakém pořadí má řešit jemu přidělené požadavky. Pokud správce prostředí definoval SLA, změnou priority požadavku může také dojít ke změně termínů požadavku (termín odezvy a termín splnění). Pokud správce prostředí zapnul funkci Určení priority podle Urgence a Dopadu, pole priorita se automaticky předvyplní na základě pravidel, která jsou definována v systému.
- Termín odezvy – Response Time (RT) – termín, do kterého má řešitel reagovat na požadavek, například změna stavu požadavku, přidání plnění, či diskusního příspěvku.
- Termín splnění – Time to Resolve (TTR) – termín, do kterého má řešitel požadavek vyřešit. Termín splnění je možné zadat v rozmezí od – do.
- Přílohy – možnost připojení přílohy (například obrázku, dokumentu). Soubor připojíte buď jeho přetažením myší na toto pole, nebo kliknutím na něj vyberete soubor z počítače. Je možné přidat i více příloh, seznam připojených souborů se následně zobrazí pod tímto polem.
- Náhled obrázků – pokud jste do přílohy umístili obrázek, po uložení požadavku se v této části zobrazí jeho náhled.
Položky z konfigurační databáze CMDB
K požadavku je také možné přiřadit položky z konfigurační databáze CMDB. Objekty lze přiřadit přímo na záložce Základní údaje v části Položky z CMDB nebo na příslušné záložce formuláře požadavku. Možnost přiřadit položky z CMDB k požadavku je dostupná pouze v případě, že je tato možnost povolena v části Globální nastavení → Požadavky → Základní nastavení → sekce Položky z CMDB.
Zákazník má možnost přiřadit k požadavku pouze ty položky, které jsou evidovány u společnosti, pro kterou požadavek vytváří. Po kliknutí na tlačítko + Přidat položku se zobrazí modální okno pro výběr objektů. Položky lze přiřadit označením v řádku s požadovanou položkou a kliknutím na tlačítko Přidat. V případě, že je u přiřazené položky z CMDB evidována SLA, bude se požadavek řídit podle SLA objektu – z tohoto důvodu dojde také ke změně termínů v požadavku.
