Všechny požadavky, bez ohledu na způsob jejich vytvoření, jsou k dispozici v sekci Požadavky → Požadavky. V záznamech je možné vyhledávat, filtrovat a dále s nimi pracovat.
Zákaznický účet, na rozdíl od účtu řešitele, nemůže na požadavku změnit řešitele a stav požadavku. Mnoho dalších akcí můžete povolit prostřednictvím oprávnění, z nichž některá jsou zpoplatněna, například přidat plnění k požadavku.
Dvojitým kliknutím, případně kliknutím na název požadavku nebo kliknutím na kontextové menu a výběrem požadované akce v řádku požadavku se otevře okno s formulářem podobným tomu, který se zobrazuje při vytváření požadavku. Po uložení požadavku je většina polí v požadavku pro zákazníka zablokována. Formulář se však zároveň rozšíří o další možnosti, které z modulu požadavků dělají komplexní nástroj nejen pro helpdesk. Zobrazené možnosti závisí na typu přístupu a úrovni oprávnění, která jsou uživateli přidělena.
Pokud ponecháte systém v výchozím nastavení, lze z role zákazníka provádět nad požadavkem následující operace:
- diskuse s operátorem
- komunikace prostřednictvím ext-mailu
- vyjádření k nabídkám v rámci požadavku
- sledování nákladů pomocí plnění v rámci požadavku
- účet k požadavku
Základní přehled požadavku
Po vytvoření požadavku jsou podrobnosti záznamu dostupné pro zákaznický účet v sekci Požadavky → Požadavky. Zákazníkovi jsou zpřístupněny pouze ty záznamy, ke kterým má oprávnění k zobrazení. Tématu viditelnosti a oprávnění pro přístup k požadavkům se podrobně věnujeme v části dokumentace Oprávnění a přístup k požadavkům.
Po zobrazení detailu požadavku, který je právě v řešení, nemá zákazník přístup k úpravám jednotlivých polí formuláře. Zákazník však může sledovat aktuální stav řešení nebo si prohlížet podrobnou historii požadavku, která je k dispozici na záložce Historie.
V některých případech, v závislosti na oprávněních nebo konfiguraci šablony požadavku, má zákazník možnost upravovat uživatelská pole požadavku. Jedná se zejména o případy, kdy jsou od zákazníka vyžadovány doplňující informace. Další úkony, které lze v rámci role zákazníka na požadavku provádět, se budeme věnovat v dalších částech této dokumentace.
Diskuse s operátorem
Diskuse slouží k vzájemné komunikaci mezi zákazníkem a řešitelem. Všechny příspěvky jsou dostupné na záložce Diskuse v detailu požadavku (záložka se zpřístupní až po vytvoření požadavku a její viditelnost závisí také na nastavení oprávnění pro přihlášeného uživatele). Příspěvky jsou seřazeny od nejnovějšího po nejstarší. Zaškrtávací políčka nad seznamem umožňují skrýt příspěvky informující o změně stavu požadavku. K přidání příspěvku do diskuse slouží tlačítko + Diskuse.
Po kliknutí na tlačítko se zobrazí formulář pro zadání příspěvku do diskuse. Formulář obsahuje pole:
- Komu – pole pro výběr příjemců diskusního příspěvku. Příjemce lze přidat ručně, výběrem z nabízeného seznamu po kliknutí do pole příjemců nebo zadáním e-mailové adresy. Někteří z příjemců jsou doplněni automaticky. Příjemce lze odstranit kliknutím na ikonu x u jména daného příjemce. Pod polem je uveden seznam příjemců oznámení,
- Automaticky přidaný – příjemci jsou automaticky doplněni podle nastavení notifikací k požadavku, součástí příjemců je i kontakt na zákazníka, který má povolené notifikace z požadavků
- Manuálně přidaný – manuálně přidaný příjemce může být uživatel, kontakt zákazníka nebo e-mailová adresa. Tito příjemci jsou barevně odlišení od automaticky přidaných příjemců
Všechny kontakty pro příjem oznámení budou informovány i o všech následujících příspěvcích, pokud nebudou ze seznamu odstraněny (kliknutím na ikonu x u daného kontaktu).
- Šablona – možnost zvolit z předdefinovaných šablon, podle které bude předvyplněn text diskusního příspěvku. Šablonu je nutné předem definovat v části Globální nastavení → Požadavky → Základní nastavení → sekce Diskuse a ext-mail požadavky.
- Zpráva – textové pole pro zadání obsahu příspěvku, s možností formátování textu, vkládání obrázků či videí
- Pole pro připojení souborů – v pravé části je umístěno pole pro nahrání souboru, například screenshotu nebo fotografie. Kliknutím do dané oblasti se otevře dialogové okno pro výběr souboru, případně soubor vyhledejte v PC a systémem drag&drop ho přesuňte na uvedené pole.
- Podpis – pole pro výběr podpisu, který se připojí na závěr diskusního příspěvku. Podpis musí být předem definován v profilu uživatele (v části Můj profil → sekce Nastavení podpisů do diskuse k požadavkům).
Příspěvek odešlete kliknutím na Odeslat příspěvek do diskuse. Tlačítko Náhled diskuse vám umožní zobrazit náhled e-mailové nebo zákaznické notifikace před jejím odesláním. Kliknutím na možnost Skrýt příspěvek (tlačítko X) se příspěvek skryje a zůstane uložen jako koncept. Kliknutím na možnost Smazat se napsaný příspěvek trvale smazaný.
Komunikace prostřednictvím ext-mailu
Externí pošta (Ext-mail) rozšiřuje možnosti komunikace v rámci požadavku o komunikaci se třetí stranou způsobem podobným komunikaci prostřednictvím e-mailů. Tato funkce je k dispozici v detailech požadavku na záložce Ext-mail, která se zpřístupní po založení požadavku a její viditelnost závisí také na nastavení oprávnění pro přihlášeného uživatele. Komunikaci je možné rozdělit do více vláken podle vašich potřeb. Zprávy se odesílají pouze na zadané adresy, přičemž příjemci nejsou přednastaveni. Stejně tak i odpovědi přicházejí pouze na zadané adresy v rámci daného vlákna.
Nové vlákno založíte kliknutím na tlačítko + Nový Ext-mail. Po kliknutí se zobrazí formulář s následujícími poli:
- Od – jméno a e-mail odesílatele ext-mailu. V poli je automaticky předvyplněno jméno přihlášeného uživatele, bez možnosti editace.
- Komu – pole pro zadání příjemců ext-mailu. Na výběr se nabízejí uživatelé ze systému, případně je možné ručně zadat novou e-mailovou adresu (i mimo systém CDESK).
- Kopie – pole pro zadání e-mailových adres příjemců, kteří mají být v kopii ext-mailu (podobně jako u standardních e-mailů).
- Předmět – předmět ext-mailu. V poli je automaticky předvyplněno číslo a název požadavku, s možností editace.
- Zpráva – textové pole pro zadání obsahu ext-mailu, s možností formátování textu.
- Podpis – pole pro výběr podpisu, který se připojí na konec ext-mailu. Podpis musí být předem definován v profilu uživatele (v části Můj profil → sekce Nastavení podpisů do diskuse k požadavkům).
- Pole pro připojení souborů – v této části je možné k ext-mailu nahrát soubory. Kliknutím na danou oblast se otevře dialogové okno pro výběr souboru, případně soubor vyhledejte v PC a systémem drag&drop ho přesuňte na uvedené pole. K ext-mailu je možné připojit i přílohy z požadavku – označením vybraných příloh v sekci formuláře Připojení příloh z požadavku.
V pravé části formuláře se nachází sekce pro připojení atributů požadavku. Zaškrtnutím jednotlivých parametrů se vybrané atributy doplní do těla ext-mailu, díky čemuž příjemci zprávy obdrží všechny potřebné informace. Je možné připojit následující atributy:
- Číslo a název požadavku
- Popis požadavku
- Společnost
- Termín splnění požadavku
- Řešení
- Interní poznámka
Externí e-mail odešlete kliknutím na tlačítko Odeslat e-mail. Pokud napsaný e-mail neodešlete, zůstane uložen jako koncept. Všechny e-maily zaznamenané v požadavku jsou dostupné na záložce Ext-mail. Zobrazují se všechny záznamy, s možností zobrazit pouze přijaté nebo pouze odeslané externí e-maily.
Vyjádření k nabídkám na základě požadavku
Součástí požadavku mohou být i evidované nabídky. Záložka s nabídkami se v požadavku zpřístupní až po vytvoření záznamu požadavku. Zákazník tak má možnost sledovat nabídky od operátora a vyjadřovat se k nim. Nabídka se zákazníkovi zpřístupní po uvedení do stavu čeká na akceptaci, kdy zákazníkovi přijde i e-mailová notifikace. Následně se očekává reakce od zákazníka na jednotlivé položky nabídky.
Podrobnosti nabídky se zobrazí po kliknutí na konkrétní nabídku v seznamu nabídek. Formulář je rozdělen na dvě části:
- Základní údaje – základní údaje o nabídce zadané operátorem, zákazník nemá možnost tyto údaje upravovat.
- Položky – seznam položek nabídky, které může zákazník schválit nebo zamítnout. K položkám je možné se vyjádřit buď jednotlivě potvrzením v jednotlivých řádcích položek, nebo hromadně – kliknutím na tlačítko přijmout / zamítnout nad seznamem položek.
Své rozhodnutí zákazník potvrdí kliknutím na tlačítko Uložit.
Nabídka může v závislosti na vyjádření zákazníka nabýt jeden z následujících stavů:
- Akceptována – po akceptování všech položek nabídky.
- Částečně akceptována – nabídka se do tohoto stavu dostane, pokud zákazník schválí pouze některé položky, případně některé zamítne.
- Zamítnuto – po zamítnutí všech položek nabídky.
Zákazník může své rozhodnutí změnit do okamžiku, kdy není nabídka operátorem označena jako Vybavená nebo Zrušená – po změně do jednoho z těchto stavů již není možné nabídku dále upravovat.
Přehled plnění požadavku (sledování nákladů)
Jednou z akcí souvisejících se stávajícím požadavkem je také zpřístupnění přehledu plnění. Pomocí plnění zaznamenává řešitel požadavku práci, kterou při řešení požadavku vykonal. Zákaznický účet tak získává přehled o provedené práci a o nákladech spojených s plněním požadavku. Přehled plnění je dostupný na záložce Plnění v detailu požadavku. Tato záložka se zpřístupní po založení požadavku a její viditelnost závisí také na nastavení oprávnění pro přihlášeného uživatele.
Účet k požadavku
V sekci Účet k požadavku je možné evidovat očekávané příjmy spojené s vyřízením požadavku. Účet k požadavku přenesete do účetního systému, např. Seyfor Money, kde vznikne přijatá objednávka. Tato funkce je dostupná pouze s platně nastaveným propojením na podporovaný účetní systém prostřednictvím konektoru do systému CDESK. Po propojení účetního systému se do CDESKu importují agendy, které jsou pro takové propojení nezbytné, například adresář zákazníků, skladové karty, případně Stav skladu nebo ceníky.
Skladové položky přiřazené k plnění s účetní položkou jsou automaticky zařazeny do účtu k požadavku. Položky, které nejsou podporovány účetním systémem, např. čas strávený prací na plnění v systémech Seyfor Money, je nutné zaúčtovat jako skladovou položku, jinak budou uvedeny v části Položky nezahrnuté do účtu k požadavku.
Po ukončení požadavku (změnou stavu na ukončené) je možné připravený účet k požadavku odeslat do účetního systému jako objednávku – kliknutím na tlačítko + Vytvořit objednávku v Money S4/S5 z účtu. Z praxe vám doporučujeme určit pověřenou osobu, která obdrží notifikační e-mail o ukončení požadavku. Následně tato osoba provede kontrolu jednotlivých položek a odešle objednávku do účetního systému, kde dále pokračuje s fakturací. Údaje o vytvořené objednávce jsou zobrazeny v sekci pro ERP (například Money S4/S5). V případě dodatečných změn v položkách lze objednávku aktualizovat kliknutím na tlačítko Aktualizovat objednávku v Money S4/S5 z účtu.