Stavy požadavku

Nastavení týkající se stavů požadavků jsou k dispozici v části Globální nastavení → Požadavky → Stavy požadavku. K nastavením má přístup pouze uživatel s oprávněním správce, ostatní uživatelé pouze v případě, že mají příslušná oprávnění. Jedná se o nastavení, kterými můžete přizpůsobit stavy požadavků vašim potřebám, definovat vlastní stavy a jiným způsobem konfigurovat aplikaci stavů v požadavcích. Pro přehlednost jsou tato nastavení rozdělena do několika sekcí,

Stavy otevřených požadavků
Vlastní stavy otevřených požadavků
Stavy ukončení
Automatická změna stavů požadavku
Volby pro akceptované ukončení požadavku
Volby pro diskusi se zákazníkem do ukončených požadavků
Volby pro opětovné otevření požadavku
Ostatní nastavení

Stavy otevřených požadavků

V této části nastavení se nachází seznam systémově definovaných stavů otevřených požadavků, tj. symbolizují tzv. otevřený stav požadavku, který se aktuálně nachází v určité fázi řešení.

Nastavení pro otevřené stavy

Pro otevřené stavy požadavku jsou k dispozici následující možnosti:

Vypnout / zapnout stav – stavy, které mají přepínač v poloze vypnuto, nebudou v požadavku nabízeny
Často používané – možnost označit často používané stavy, čímž se dané stavy zobrazí v seznamu stavů v požadavku na prvních místech
Započítat do TTO – při stavu označeném „Ano“ plyne čas Time to own (čas na přiřazení řešitele). Pro stavy čeká na schválení a přijato má nastavení tohoto počítání časů pevně danou logiku, kterou není možné měnit.
Započítat do RT – při stavu označeném „Ano“ plyne čas Response time (čas odezvy). Nastavení tohoto počítání časů má pevně danou logiku pro vybrané stavy, kterou není možné měnit.
Započítat do TTAS – při stavu označeném „Ano“ plyne čas Time to alternate solution (čas náhradního řešení). V případě hodnoty „Ne“ se počítadlo zbývajícího času do splnění termínu zastaví a termín splnění se bude odkládat, až do momentu, kdy není na požadavku opět nastaven stav počítající čas nebo stav vyhodnocující splnění termínu. U této vlastnosti je možné nastavit si vlastní započítávání časů pro jednotlivé stavy. Výjimkou jsou stavy poskytnuté NR a akceptované NR, které jsou systémově nastaveny na hodnotu „Ne“, což v praxi znamená, že se počítadlo TTAS zastaví a zároveň se vyhodnotí, zda byl termín splněn včas.
Započítat do TTR – při stavu označeném „Ano“ plyne čas Time to resolve (čas splnění). V případě hodnoty „Ne“ se počítadlo zbývajícího času do splnění termínu zastaví. U této vlastnosti je možné nastavit si vlastní započítávání časů pro jednotlivé stavy.
Nastavení pro výběr společnosti pro stav čekání na 3. stranu – po kliknutí na ikonu se otevře okno, v němž můžete nastavit, zda volba dodavatele při přepnutí požadavku do tohoto stavu bude vypnutá, povinná nebo nepovinná. Při povinné a nepovinné možnosti se po přepnutí požadavku do tohoto stavu ve formuláři zpřístupní pole pro výběr dodavatele. K výběru budou nabídnuty společnosti typu dodavatel.

V rámci uvedených systémově definovaných stavů otevřených požadavků není možné tyto stavy upravovat (měnit jejich název); k dispozici jsou nastavení uvedená v přehledu výše.

Seznam stavů otevřených požadavků

Seznam stavů Seznam otevřených požadavků v současné době obsahuje následující stavy:

čeká na schválení – tento stav je určen pro požadavky z katalogu, u nichž probíhá schvalovací proces. Požadavek je do tohoto stavu přepnut automaticky po jeho založení.
přijato – stav určený pro nově vytvořený požadavek
přiřazeno – stav, který vyjadřuje, že požadavek byl přiřazen k řešení konkrétnímu řešiteli, avšak zatím tento požadavek není v řešení. Při zapnuté funkcii Omezit výběr řešitele podle řešitelské skupiny se požadavek přepne do tohoto stavu automaticky po výběru řešitele ze skupiny řešitelů.
ověřeno odpovědnou osobou – stav vyjadřující potvrzení provedení kontroly (např. interní vyhodnocení nutnosti řešení požadavku)
nabídka – stav vyjadřující, že k požadavku byly připojeny nabídky. Tento stav lze použít kdykoli během životního cyklu řešení požadavku.
čekání na zákazníka – tento stav se používá v případě, že požadavek nelze dále řešit z důvodu čekání na zákazníka (např. je zapotřebí podrobnější specifikace nebo doplňující informace). V tomto stavu je vhodné vypnout počítání TTAS a TTR, čímž se termíny požadavku posunou.
Akceptovaná zák. a ZO – tento stav je možné využít v situacích, kdy podmínky požadavku byly akceptovány zákazníkem a zároveň uživatelem uvedeným v poli Odpovědná osoba
objednáno – stav, který vyjadřuje, že požadavek obsahuje položky, které bylo nutné objednat. Tento stav lze použít kdykoli během životního cyklu řešení požadavku.
zahájení realizace – tento stav je vhodné použít v okamžiku, kdy začaly přípravy činností nezbytných pro splnění požadavku.
pracuje se na NR – stav vyjadřující zahájení realizace náhradního řešení. Tento stav lze použít kdykoli během životního cyklu řešení požadavku.
v řešení – stav vyjadřující zahájení aktivní práce na řešení požadavku. Tento stav lze použít kdykoli během životního cyklu řešení požadavku. Požadavek získá tento stav automaticky i po přijetí reklamace.
čekání na třetí stranu – tento stav se používá, pokud bylo řešení požadavku převedeno na třetí stranu, přičemž je možné nastavit povinný nebo nepovinný výběr dodavatele (po získání tohoto stavu se nabídne seznam dodavatelů – společností kategorizovaných jako dodavatelé). Tento stav lze použít kdykoli během životního cyklu řešení požadavku. Rovněž doporučujeme vypnout počítání TTAS a TTR, čímž se termíny na požadavku posunou.
řeší subdodavatel – tento stav se používá, pokud bylo řešení požadavku převedeno na subdodavatele. V tomto případě doporučujeme vypnout počítání TTAS a TTR, čímž se termíny požadavku posunou.
činnosti nasazení – stav vyjadřující, že byly splněny úkony na požadavku, avšak je ještě nutná jejich aplikace (například aktualizace softwaru). Tento stav lze použít kdykoli během životního cyklu řešení požadavku.
pozastavené – tento stav se používá, pokud bylo řešení požadavku z různých důvodů pozastaveno, například kvůli důležitějšímu požadavku. Pro tento stav doporučujeme vypnout počítání TTAS a TTR, čímž se termíny požadavku posunou. Tento stav lze použít kdykoli během životního cyklu řešení požadavku.
následuje kontakt z naší strany – tento stav je primárně vytvořen pro potřeby VoIP, kdy byl zaznamenán požadavek z hovoru a je třeba zdůraznit, že je nutné volajícího po doplnění odpovědi znovu kontaktovat
na skladě – stav vyjadřující, že zboží pro technika je připraveno na skladu a může být vyzvednuto k doručení zákazníkovi
interní testování – stav vyjadřující, že úkony na požadavku byly splněny, ale před předáním zákazníkovi je nutné ještě interní testování.
Testování zákazníkem – stav se používá, pokud splnění požadavku hodnotí zákazník vybraný v požadavku. Úspěšnost nebo neúspěšnost prováděného testování se určuje pomocí tlačítek v požadavku. Po testování se požadavek automaticky přepne do stavu v řešení. Pro tento stav doporučujeme vypnout počítání TTAS a TTR, čímž se termíny na požadavku posunou.
Reklamace – požadavek je do tohoto stavu přepnut automaticky z důvodu zamítnutí ukončení požadavku. Stav reklamace je možné zapnout pouze v případě, že jsou zapnuty stavy akceptované ukončení a ukončení bez akceptace.
odložené – stav vyjadřující, že řešení požadavku bylo odloženo. Tento stav může být použit kdykoli během životního cyklu řešení požadavku. Rovněž doporučujeme vypnout počítání TTAS a TTR, čímž se termíny požadavku posunou.
poskytnuté NR – stav vyjadřující, že k požadavku bylo poskytnuto náhradní řešení. Tento stav lze použít kdykoli během životního cyklu řešení požadavku.
akceptované NR – tento stav může přepnout ZÁKAZNÍK, pokud souhlasí s poskytnutým náhradním řešením.

Stav otevřených požadavků

V rámci stavů otevřených požadavků máte možnost definovat libovolných 10 stavů, čímž si je můžete přizpůsobit svým potřebám. Kromě systémově předdefinovaných stavů tedy můžete využívat i stavy, které jste si sami definovali. Pro tyto stavy jsou k dispozici stejná nastavení jako v případě systémově definovaných stavů, kterým jsme se podrobněji věnovali v sekcích Stavy otevřených požadavků.

Nový stav definujete kliknutím na tlačítko + Pridať stav pod seznamem stavů nebo kliknutím na tlačítko + u názvu příslušné sekce. Pro vytvoření nového stavu je nutné vyplnit alespoň jednu z jazykových mutací.

Stavy ukončení

Stavy ukončení symbolizují ukončení vyřizování daného požadavku, ať už se jedná o úspěšné vyřízení, nebo naopak o zamítnutí. V této části nastavení se nachází seznam systémově definovaných stavů ukončení požadavků, které nelze upravovat.

Nastavení stavů ukončení požadavku

V rámci nastavení stavů ukončení jsou k dispozici následující možnosti (stejně jako v případě stavů otevřených požadavků):

Vypnout / zapnout stav – stavy, které mají přepínač v poloze vypnutý, nebudou v požadavku nabízeny
Často používané – možnost označit často používané stavy, čímž se dané stavy zobrazí v seznamu stavů v požadavku na prvních místech

Seznam stavů ukončení

Seznam stavů ukončení požadavku v současné době zahrnuje následující stavy:

realizováno – tento stav se používá k odlišení od stavu ukončené a obvykle jej mění nadřízený, který požadavek zkontroloval. Stav lze chápat jako interní alternativu ke stavu akceptované ukončení.
ukončené – tento stav vyjadřuje ukončení všech úkonů na požadavku. U požadavku s tímto stavem se zpřístupní tlačítka pro Akceptaci / Zamítnutí ukončení (pokud je tato funkce povolena).
akceptované ukončení – požadavek je do tohoto stavu přepnut automaticky po kliknutí na tlačítko Akceptovat ukončení v požadavku, který je ve stavu ukončený. Vypnutím tohoto stavu se v globálních nastaveních automaticky vypnou také stavy Ukončení bez akceptace a reklamace. Zároveň se tento stav v globálních nastaveních automaticky zapne po zapnutí stavu reklamace.
ukončení bez akceptace – požadavek se do tohoto stavu přepne automaticky v případě reklamace, při volbě Neoprávněná reklamace. Tento stav se v globálních nastaveních automaticky zapne po zapnutí stavu reklamace.
zamítnuté – tento stav se používá pouze u požadavků z katalogu, u kterých je nastaveno schvalování. Požadavek se do tohoto stavu dostane po jeho neschválení.
částečná odpověď / úplná odpověď – tento stav se používá v souvislosti s VoIP a poskytuje volajícímu možnost vyjádřit se, zda byla poskytnutá odpověď dostatečná a zda s ní byl spokojen.

Automatická změna stavů

V této části je možné určit kdy, případně z jakého do jakého stavu nastane automatická změna stavu požadavku. V rámci změny stavu je možné nastavit:

Automatická změna stavu z přiřazené na v řešení po – možnost určit, že stav požadavku bude automaticky změněn po přidání plnění nebo diskuse k požadavku
Automatická změna stavu z čekání na zákazníka na v řešení po – možnost určit, že stav požadavku bude automaticky změněn po přidání diskuse od zákazníka
Automatická změna stavu z čekání na zákazníka na ukončené – možnost zapnout nebo vypnout automatickou změnu uvedených stavů na požadavku
Automatická změna stavu po akceptování nabídky zákazníkem – možnost určit stav, který bude automaticky nastaven na požadavku po akceptování nabídky zákazníkem. Na výběr jsou stavy objednané nebo v řešení.
Automatická změna stavu po zamítnutí nabídky zákazníkem – možnost určit automatickou změnu stavu v případě zamítnutí nabídky zákazníkem. Na výběr je změna do stavu přiřazené.
Automatická změna stavu po odeslání nabídky na akceptaci – ????

Možnosti pro ukončení požadavku

V této části nastavení lze konfigurovat nastavení týkající se akceptovaného ukončení požadavku, jako jsou například nastavení pro hodnocení nebo automatickou akceptaci požadavku. Nastavení zahrnují tyto možnosti:

Akceptování ukončení vyžaduje přihlášení – při zapnutém přepínači tohoto nastavení nebude možné požadavek akceptovat anonymně přes webový formulář. Uživatel bude přesměrován a vyzván k přihlášení. Toto nastavení se vztahuje pouze na požadavky s viditelností obyčejná, interní požadavky vyžadují při akceptaci přihlášení automaticky.
- Akceptovat ukončení může pouze – toto nastavení se zpřístupní po zapnutí funkce Akceptování ukončení vyžaduje přihlášení. Tímto nastavením můžete určit, kdo smí akceptovat ukončení požadavku.
Hodnocení řešitele – možnost určit povinnost hodnocení řešitele požadavku po akceptování ukončení. Známka 1 znamená nejlepší hodnocení, známka 5 nejhorší. Při volbě možnosti Povinné nebude možné akceptovat ukončení požadavku bez hodnocení řešitele.
Povinnost poznámky podle známky hodnocení – možnost určit, pro které známky je povinné k hodnocení uvést také poznámku vyjadřující důvod hodnocení. Zvolit můžete i více známek současně.
Zobrazit hodnocení v požadavku – při zapnutém stavu tohoto nastavení bude hodnocení a poznámka k akceptaci ukončení zobrazena v detailu požadavku, pod polem stav.
Zapnout automatické akceptování ukončení požadavku – v případě zapnutého stavu požadavku Akceptované ukončení je zákazník o ukončení požadavku notifikován e-mailem a zároveň je vyzván k akceptaci ukončení. Pokud zákazník nezareaguje na výzvu k akceptaci ukončení do stanoveného počtu dní, bude, v případě zapnutí tohoto nastavení, ukončení požadavku akceptováno automaticky.
Automatické hodnocení (známkou 1) – toto nastavení se zpřístupní po zapnutí funkce automatické akceptování ukončení požadavku. Při zapnutém stavu tohoto nastavení bude v případě automatické akceptace ukončení požadavku řešiteli přiděleno nejlepší hodnocení (známka 1). Při vypnutí této možnosti bude požadavek akceptován bez hodnocení řešitele.
Počet dní pro automatickou akceptaci ukončení požadavku – toto nastavení se zpřístupní po zapnutí funkce automatické akceptování ukončení požadavku. Pole pro zadání počtu dní, po kolika bude ukončení požadavku automaticky akceptováno, v případě, že zákazník / koncový uživatel nereaguje na výzvu k akceptaci ukončení. V tabulce níže pod nastaveními můžete uvést text notifikace s výzvou pro akceptaci ukončení požadavku. Také můžete uvést překlady pro ostatní jazykové mutace.
Stav, do kterého se automaticky přepne požadavek – toto nastavení se zpřístupní po zapnutí funkce automatické akceptování ukončení požadavku. Možnost určit, do jakého stavu přejde požadavek v případě automatické akceptace ukončení.

Možnosti pro diskusi se zákazníkem v rámci uzavřených požadavků

V této části lze konfigurovat nastavení týkající se diskuze se zákazníkem v případě ukončených požadavků. V rámci nastavení je možné:

Povolit přidání diskuze ve stavu Ukončení – je-li přepínač tohoto nastavení zapnutý, bude zákazníkovi umožněno přidat diskusi i v případě požadavku, který je ukončen.
Povolit přidání diskuse ve stavu Ukončení akceptováno, Ukončení bez přijetí – při zapnutém přepínači tohoto nastavení bude možné přidat diskuzi i v případě požadavku, který je ve stavu Ukončení akceptováno, případně Ukončení bez přijetí

Možnosti pro opětovné otevření požadavku

V této části nastavení je možné nastavit situace týkající se opětovného otevření požadavku. Nastavení zahrnuje následující možnosti:

Zablokovat přepínání stavu požadavku ve stavech Akceptované ukončení a Ukončení bez akceptace – při zapnutém přepínači tohoto nastavení nebude možné měnit stav požadavku, který byl uveden do stavu Akceptované ukončení nebo Ukončené bez akceptácie
Automatická změna požadavku po přijetí disk. příspěvku do stavu V řešení – možnost určit, že požadavky ve stavu ukončené budou po přijetí diskusního příspěvku automaticky přepnuty do stavu v řešení
Posun termínu při otevření ve stavu Akceptované ukončení, Ukončené bez akceptace – možnost určit o kolik dní, minut nebo hodin se posune termín splnění od momentu opětovného otevření požadavku, který byl ve stavu akceptované ukončení nebo ukončené bez akceptace. Posun se použije při manuálním otevření požadavku a při automatickém otevření po přijetí příspěvku do diskuse, pokud požadavek nečeká na akceptaci ukončení.

Další nastavení

V rámci dalších nastavení jsou k dispozici následující funkce:

Reklamovaní řešitelé – je-li toto nastavení zapnuto, zobrazí se u reklamovaného požadavku výběr Reklamovaní řešitelé. Toto pole obsahuje seznam všech řešitelů, kteří se podíleli na řešení tohoto požadavku nebo pracovních příkazů uvedených pod požadavkem. Výběr reklamovaného řešitele je možný pouze v případě, že je v globálních nastaveních zapnutý stav Reklamace. Pokud je tento stav vypnutý, pole Reklamovaní řešitelé se u požadavku zobrazí, avšak bez možnosti výběru řešitelů.