Po dokončení všech úkonů řešitel změní stav požadavku na Ukončené. V tomto stavu se v zákaznickém účtu u daného požadavku zpřístupní tlačítka pro přijetí / zamítnutí ukončení. Pokud má zákazník zapnuté notifikace, je o možnosti přijetí ukončení informován také e-mailem. Tento e-mail také obsahuje možnosti pro přijetí nebo zamítnutí ukončení požadavku.
Potvrzení ukončení požadavku po přihlášení do systému CDESK
Ukončení lze potvrdit v detailu požadavku kliknutím na tlačítko Potvrdit ukončení.
Po kliknutí se zobrazí okno s formulářem pro hodnocení řešitele a možností uvést poznámku k přijetí.
Po akceptování ukončení se stav požadavku změní na akceptované ukončení. Takovýto požadavek již nelze upravovat.
Ukončení požadavku bez přihlášení (z e-mailové notifikace)
Ukončení požadavku obsahuje tlačítka pro přijetí/zamítnutí požadavku přímo z e-mailu. V takovém případě není nutné se do systému přihlašovat, zákazník může ukončení požadavku potvrdit přímo z e-mailu. Tato funkce je určena především pro zákazníky, kteří nemají přístup do systému CDESK.
Po kliknutí na tlačítko Přijmout ukončení se následně v novém okně výchozího internetového prohlížeče otevře formulář pro přijetí ukončení.
V úvodní části formuláře jsou zobrazeny základní informace o požadavku. Následují pole, která musí zákazník vyplnit, aby bylo potvrzení o ukončení platné. Formulář obsahuje pole:
- Vaše celé jméno: Zadejte své jméno a příjmení
- Poznámka k přijetí: Vložte poznámku, proč jste se rozhodli akceptovat ukončení požadavku
- Hodnocení řešitele: Vyberte piktogram, pomocí kterého ohodnotíte práci řešitele na požadavku. Tento údaj není povinný. Pokud nechcete zadávat hodnocení, vyberte možnost Bez hodnocení.
Po vyplnění těchto polí potvrdíte ukončení požadavku kliknutím na Potvrdit ukončení. Pod tlačítkem se také nachází odkaz pro vstup do systému CDESK, který může zákazník použít, pokud zná své přihlašovací údaje.
Zamítnutí – Reklamace požadavku po přihlášení do systému CDESK
Zamítnout ukončení je možné v detailu požadavku kliknutím na tlačítko Zamítnout ukončení.
Po kliknutí se zobrazí okno s formulářem pro zadání důvodu zamítnutí. Uvedení tohoto důvodu je povinné.
Další průběh řešení požadavku závisí na konfiguraci prostředí. V případě, že je vypnut stav reklamace (v části Globální nastavení → Požadavky → Stavy požadavku), zamítnutím ukončení se požadavek vrátí do stavu v řešení a počítadlo lhůty se znovu aktivuje.
Je-li stav Reklamace zapnutý (v části Globální nastavení → Žádosti → Stavy žádosti), zamítnutím ukončení se žádosti nastaví stav Reklamace. Na žádosti se zpřístupní tlačítka pro určení oprávnění reklamace, o které rozhoduje řešitel žádosti. Při oprávněná reklamace se stav požadavku opět změní na ve fázi řešení. Při neoprávněná reklamace se zobrazí formulář, kde je nutné uvést poznámku k neoprávněné reklamaci (tato poznámka je povinná). Po uložení poznámky se požadavek uvede do stavu ukončeno bez akceptace, bez možnosti další úpravy.
Zamítnutí ukončení požadavku prostřednictvím e-mailové notifikace
E-mailová notifikace o ukončení požadavku obsahuje tlačítka pro přijetí/zamítnutí požadavku přímo z e-mailu. V takovém případě není nutné se do systému přihlašovat, zákazník může ukončení požadavku zamítnout přímo z e-mailu.
Po kliknutí na tlačítko Neakceptovat ukončení se následně v novém okně výchozího internetového prohlížeče otevře formulář pro zamítnutí ukončení.
V úvodní části formuláře jsou uvedeny základní informace o požadavku. Následují pole, která musí zákazník vyplnit, aby bylo zamítnutí platné. Formulář obsahuje pole:
- Vaše celé jméno: Zadejte své jméno a příjmení
- Důvod zamítnutí: Uveďte důvod, proč jste se rozhodli zamítnout ukončení požadavku
Po vyplnění těchto polí potvrdíte ukončení požadavku kliknutím na Zamítnout ukončení. Pod tlačítkem se také nachází odkaz pro vstup do systému CDESK, který může zákazník použít, pokud zná své přihlašovací údaje.