Zadarma je cloudový VoIP poskytovatel, tedy virtuální telefonní ústředna provozovaná jako služba. Integrace do CDESK slouží k tomu, aby operátor nemusel telefonovat mimo CDESK a aby se každý hovor evidoval na stejném místě jako ostatní komunikace se zákazníkem. Z přijatého hovoru je možné jedním krokem založit požadavek nebo plnění, hovor se spáruje s kontaktem a společností a nahrávka i informace o hovoru zůstanou u požadavku.
Hovory se přijímají přímo v prohlížeči přes WebRTC komponentu Zadarmy nebo v nativních aplikacích Zadarmy pro Windows, macOS a mobil. Oproti starší integraci VIPTel je to hlavní rozdíl – není potřeba externí aplikace MicroSIP ani její ovládání z CDESK. Stav hovoru řídí ústředna Zadarma a CDESK se o každé změně dozví prostřednictvím webhooků, které Zadarma posílá na adresu vašeho CDESK.
Dvě technická fakta stojí za pochopení, protože z nich vyplývá velká část chování. Zadarma nepoužívá WebSocket spojení jako VIPTel, ale komunikuje výhradně přes webhooky – CDESK tedy o hovoru ví jen tehdy, když mu Zadarma pošle notifikaci. A CDESK nemá vlastního SIP klienta; používá webový telefon (widget) od Zadarmy, který pouze obaluje a řídí jeho stavy. Proto se čísla vytáčejí v CDESK, a ne přímo ve widgetu – jen tak projde hovor rozpoznáním kontaktu a evidencí.
Modul VoIP je součástí Omnichannelu. Zapíná se v globálních nastaveních a přístup k telefonu je pro uživatele řízen oprávněními, stejně jako u ostatních modulů.
Co integrace umožňuje
Následující přehled je seznamem toho, co je s poskytovatelem Zadarma v CDESK k dispozici. Jednotlivé oblasti jsou podrobně popsány v dalších kapitolách.
- Přijímání a vytáčení hovorů – příchozí hovor se ohlásí přímo v CDESK a je možné ho přijmout nebo odmítnout. Odchozí hovor se vytáčí z číselníku v horním panelu, z telefonního seznamu nebo kliknutím na číslo v požadavku.
- Click-to-call – kliknutím na ikonu telefonu nebo na odkaz s číslem se po potvrzení hovor vytočí. Funguje v polích Kdo žádá, Pro koho žádá a Řešitel na požadavku, v kontaktech i v telefonním seznamu.
- Rozpoznání volajícího – číslo se páruje s kontaktem nebo uživatelským účtem evidovaným v CDESK, takže operátor vidí, kdo volá, ještě před přijetím hovoru.
- Fronty hovorů – hovory je možné směrovat do front podle oddělení. Ke každé frontě se přiřazují klapky jako členové nebo sledující a nastavuje se strategie rozdělení hovorů.
- Hlasový automat (IVR) – volající si stisknutím klávesy zvolí, kam se hovor směruje. Součástí jsou uvítací nahrávky, hudba při čekání, upozornění při prázdné frontě a hlasová schránka.
- Pracovní doba – hovory přicházející mimo pracovní dobu se zpracují podle nastavené akce. Zohledňuje se i kalendář svátků a polední přestávka.
- Požadavky a plnění z hovoru – během hovoru se zobrazí formulář, ze kterého vznikne požadavek, případně k němu připojené plnění nebo zakázka. Výchozí společnost, šablonu požadavku i tagy lze přednastavit pro každou frontu samostatně.
- Nahrávky hovorů – nahrávání do cloudu se zapíná pro jednotlivé klapky. Nahrávku je možné přehrát, stáhnout a připojit k požadavku.
- AI přepis nahrávky – nahrávku hovoru je možné přepsat na text, rozdělený podle mluvčích a s časovými značkami.
- Režim supervisor – vybraná klapka může odposlouchávat probíhající hovory a našeptávat operátorovi v reálném čase.
- Telefonní seznam – společný seznam uživatelů, kontaktů společností, nezařazených čísel a klapek s vyhledáváním a vytáčením na jedno kliknutí.
- Evidence hovorů – seznam hovorů s filtrováním, detail hovoru a hromadné zahazování. Hovory patřící k požadavku jsou i přímo v jeho detailu v záložkách Hovory a Přepis audia na text.
Co integrace neumožňuje
Následující omezení vyplývají z povahy řešení a z toho, jak jsou rozděleny kompetence mezi CDESK a ústřednu Zadarma. Nejsou to chyby a je dobré je znát ještě před nasazením, aby nevznikla nesprávná očekávání.
Nastavení Zadarmy se v CDESK nereplikují v plném rozsahu. Do globálních nastavení CDESK bylo záměrně přeneseno jen to, co je nezbytné pro srozumitelný provoz telefonování z CDESK. Vše ostatní se spravuje v portálu Zadarma, který na to má vlastní rozhraní. Prakticky to znamená, že zvukové nahrávky pro hlasový automat a uvítací hlášení nahráváte v Zadarmě (Incoming calls and IVR → Voice greeting → SET UP) a v CDESK je už jen vybíráte ze seznamu.
Některé údaje jsou v CDESK pouze pro čtení, protože jejich vlastníkem je ústředna. Název klapky se mění výhradně v administraci Zadarmy. Seznam virtuálních telefonních čísel se načítá z účtu Zadarma a v CDESK se needituje. Klávesu hlasového automatu je možné zvolit pouze při vytváření fronty – Zadarma její pozdější změnu neumožňuje.
Současně může být aktivní vždy jen jeden poskytovatel. Nikdy není zapnutá Zadarma a VIPTel (nebo 3CX) najednou; přepnutím poskytovatele se rozhraní druhého skryje.
Jméno kontaktu se na klapce zobrazí jen u hovorů, které procházejí hlasovým automatem v CDESK, a je omezeno na 30 znaků. Stav klapky ve sloupci CDESK status vyjadřuje výhradně to, zda je operátor přihlášen v CDESK – nevypovídá o tom, zda má spuštěnou mobilní nebo desktopovou aplikaci Zadarma.
Integrace je závislá na dvou věcech na straně Zadarmy. Bez nastavených webhooků CDESK neví o hovorech v reálném čase a bez registrované domény vašeho CDESK v Zadarmě nefunguje webový telefon. Bez funkčního WebSocket spojení nepřicházejí realtime notifikace o hovorech.
Zadarma nepodporuje slovenský text-to-speech, takže všechna hlášení hlasového automatu musíte nahrát jako zvukové soubory a nahrát je do portálu Zadarma. Hlasová schránka umožňuje zadat pouze jednu e-mailovou adresu – více adres API Zadarmy nepovoluje.
U manuální strategie platí důležité omezení ústředny: manuální řízení je technicky fronta s vypnutou frontou, takže ústředna hovor sama nikam neposouvá. Pokud operátor hovor aktivně odmítne, ústředna vyzvánění ukončí a hovor vrátí do hlasového menu – neposune ho na dalšího operátora. Automatické posouvání na dalšího v pořadí je funkcí nativních strategií fronty (například round robin), ne manuálního režimu.
Převzetí hovoru čekajícího ve frontě je dočasně nedostupné – tlačítko je skryté, dokud Zadarma nedokončí svou stranu. Stejně tak nelze zkrátit pauzu mezi hlášením mimo pracovní dobu a spuštěním hlasové schránky; vzniká při přepojování hovoru na straně ústředny. Pokud pauza působí příliš dlouho, zkontrolujte, zda nahrávka nemá na začátku ticho – jeho oříznutím se vnímaná mezera výrazně sníží.
Mazání se nepromítá obousměrně. Pokud smažete frontu nebo hlasové menu v CDESK, na Zadarmě zůstanou nezměněné; změna se týká jen CDESK.
Zadarma API má limit počtu volání. Při více operátorech najednou se dá vyčerpat, proto CDESK stavy klapek a odkazy na nahrávky čte z mezipaměti a při hrozícím překročení limitu nepodstatné obnovy automaticky přibrzdí, aby měly hovory vždy přednost.
Předpoklady nasazení
Než začnete s nastavením v CDESK, připravte si následující:
1. Aktivní účet Zadarma s virtuálním telefonním číslem a vytvořenými klapkami.
2. API klíč a API secret vygenerované v portálu Zadarma.
3. Zapnutý modul Omnichannel a v něm modul VoIP v globálních nastaveních CDESK.
4. Nastavené webhooky v portálu Zadarma směřující na adresu vašeho CDESK.
5. Zaregistrovanou doménu vašeho CDESK v Zadarmě pro WebRTC widget.
6. Uživatele s oprávněním ke globálním nastavením, který integraci nakonfiguruje.