Linka, u které je v nastavení linek zapnutý režim supervizora, může na záložce Supervisor sledovat probíhající hovory, odposlouchávat je a v reálném čase poskytovat operátorovi pokyny. Tato funkce se využívá zejména při zaškolování nových operátorů a při kontrole kvality.
Supervizor se může připojit výhradně k probíhajícímu hovoru, takže tlačítka „Poslouchat“, „Šeptat“ a „Vstoupit“ jsou aktivní pouze u klapky, která právě telefonuje – v takovém případě se u ní zobrazí modrý štítek „Telefonuje“ s délkou hovoru. K hovoru jiného supervizora se nelze připojit; tlačítka jsou v takovém případě šedá s vysvětlujícím popiskem. Jakmile sledovaný hovor skončí, supervizor se během několika sekund automaticky odpojí a obdrží o tom upozornění.
Na záložce „Fronty“ vidí supervizor všechny fronty a pod každou z nich přímo přiřazené klapky; sledovaní operátoři se zde nezobrazují. Záhlaví fronty má zelený indikátor, pokud je k dispozici alespoň jeden operátor, a červený s počtem dostupných operátorů, pokud je celá fronta nedostupná. Tlačítka pro připojení se zobrazí pouze pod tou frontou, přes kterou hovor skutečně prochází.
Seznam klapek v režimu supervizora
Seznam u každé klapky zobrazuje její číslo, jméno operátora a dva stavy – tečku s stavem CDESK a štítek se stavem VoIP „Dostupný“ nebo „Nedostupný“. Vaše vlastní klapka je označena jako Vy. Seznam lze filtrovat a prohledávat: Filtry – Všechny, Skupiny, Online, Offline a Supervizor – u každého filtru je uveden počet záznamů, takže hned vidíte, kolik operátorů je dostupných.
- Vyhledávání – vyhledává podle čísla pobočky nebo jména operátora.
- Obnovit – znovu načte stavy; u seznamu je uvedeno, kdy byl naposledy aktualizován.
Kdy se nelze připojit
Akční tlačítka jsou v některých situacích neaktivní a CDESK vždy vysvětlí proč:
- Klapka právě netelefonuje – připojit se lze pouze k probíhajícímu hovoru.
- Operátor má vypnutou službu VoIP – klapka je ve stavu „Nedostupná“, takže hovor přes CDESK neprobíhá.
- Linka je offline – CDESK upozorní, že Zadarma může čekat na aktivní hovor.
- V hovoru je jiný supervizor – k hovoru jiného supervizora se nelze připojit.
- Probíhá předchozí akce – panel vás vyzve, abyste chvíli počkali.
Spojení se navazuje na straně ústředny pomocí tónové volby, proto po stisknutí tlačítka na krátkou chvíli uslyšíte upozornění „Zadarma“, než dojde k navázání spojení – nejedná se o chybu. Jakmile sledovaný hovor skončí, supervizor se automaticky odpojí a obdrží o tom upozornění; odpojit se lze také ručně stisknutím tlačítka „Odpojit“.
Po připojení se panel přepne na probíhající hovor a v záhlaví oznámí, ke které klapce a v jakém režimu jste připojeni. Pod tím se nachází přehled hovoru – číslo klapky, volající, směr, pořadí a délka hovoru – a samostatná část, ve které supervizor v reálném čase vidí, co operátor právě vyplňuje: společnost, kontakt a název požadavku. Právě to je při zaškolování nejužitečnější, protože je vidět nejen to, jak operátor hovoří, ale také to, co si k hovoru zapisuje.
Upozornění: Při přepnutí scénáře CDESK zobrazí varování s důsledky této změny. Uložené pokyny ani nabídky hlasového automatu se nemažou – ve scénáři „Konfigurace v Zadarma“ se pouze nepoužijí, takže po přepnutí zpět budou opět k dispozici.
