CDESK řídí hovory prostřednictvím ústředny, ale samotný rozhovor probíhá na zařízení operátora. Proto při volání z CDESK nejprve zazvoní telefon operátora a teprve po jeho zvednutí se vytočí volané číslo.
Volání z CDESK
Hovor lze zahájit z Číselníku v horním panelu stisknutím tlačítka Volat (nebo klávesy Enter), z telefonního seznamu stisknutím tlačítka Zavolat zpět nebo kliknutím na telefonní číslo v CDESK (například u kontaktu nebo v požadavku). Při kliknutí na číslo mimo panel CDESK se nejprve zobrazí žádost o potvrzení (Zavolat na číslo …?). Z číselníku, telefonního seznamu a tlačítka Zavolat zpět se volá bez potvrzení. Po odeslání se zobrazí upozornění „Vytáčím hovor“ a bublina „Odchozí hovor“ s výzvou „Přijměte hovor na svém zařízení, tím se vytočí volané číslo“. Vytáčení z CDESK je dostupné, pokud je v nastaveních povolena možnost „Povolit vytváření hovorů“.
Na telefonní číslo je možné kliknout například v detailech požadavku, v pracovním příkazu, při schvalování, v přehledu uživatelů nebo v okně s informacemi o uživateli. V detailu požadavku se na záložce Hovory nachází také tlačítko Vytvořit hovor. Hovor zahájený z požadavku se k němu automaticky přiřadí a při zpracování je požadavek předvyplněn, takže nevznikne nový.
Pokud operátor nezvedne telefon, nikam se nevolá. Pokud má aplikaci 3CX spuštěnou na více zařízeních, zazvoní na všech. Toto chování určuje ústředna a z CDESK se nedá změnit.
Ukončení hovoru
Probíhající hovor na vlastní klapce lze ukončit také z CDESK pomocí tlačítka „Ukončit hovor“ pod formulářem pro zpracování hovoru.
Přesměrování hovoru
Sloučený hovor lze přesměrovat pomocí tlačítka „Přesměrovat hovor“. V nabídce „Přesměrovat na“ vyberete kolegu – pobočky jsou rozděleny na „Dostupní“ (kolega, který právě telefonuje, je označen jako „Telefonuje“), „Nerušit“ nebo „Mimo“ a „Neregistrovaní“ – nebo zadáte libovolné číslo do pole „Klapka nebo číslo“. Přesměrování je přímé: hovor je předán cíli bez předchozí konzultace. Dokud kolega hovor nepřijme, tlačítko zobrazuje text „Přesměrovávám na …“. Probíhající zpracování hovoru se předá kolegovi.
Převzetí hovoru z fronty
Na záložce Hovory, v části Čekající, jsou zobrazeny hovory čekající ve frontách, jejichž členem nebo sledujícím je operátor. Zobrazuje se volající, fronta, klapka, na které hovor zvoní, a doba čekání – po 30 sekundách se zvýrazní oranžově, po 60 sekundách červeně. Pokud hovor právě zvoní na některé klapce, operátor jej převezme pomocí zelené ikony „Převzít hovor na mou klapku“ – zazvoní mu telefon a po zvednutí je spojován s volajícím. Hovor, který ústředna zatím nikomu nenabízí, nelze převzít. Pokud jej mezitím přijal jiný operátor, CDESK zobrazí hlášení „Hovor se nepodařilo převzít – pravděpodobně jej již někdo přijal“.
Na displeji telefonu se při převzetí hovoru zobrazí klapka kolegy, ze které je hovor převzat, nikoli číslo volajícího – takto převzetí hovoru řeší ústředna. Pokud operátor nezvedne telefon, hovor zůstane ve frontě.
Funkce přidržení hovoru, ztlumení a konferenční hovor se ovládají na zařízení nebo v aplikaci 3CX. Převzetí hovoru využívá výchozí kód ústředny pro převzetí hovoru *20*, proto jej v aplikaci 3CX neměňte.