Integrace CDESK s ústřednou 3CX propojuje telefonování přes vlastní ústřednu 3CX s modulem Požadavky. Hovory probíhají přes ústřednu, CDESK o každém z nich dostává informace, operátorovi zobrazí volajícího a z hovoru umožní vytvořit požadavek nebo plnění.
3CX je samostatná telefonní ústředna, kterou provozujete vy – v cloudu nebo na vlastním serveru – a ke které připojujete vlastní telefonní linku od operátora. CDESK se k ní připojuje prostřednictvím jejího API rozhraní, které 3CX zpřístupňuje pouze s licencí nejvyšší edice AI. Samotný hovor operátor přijímá na svém zařízení: na IP telefonu, v aplikaci 3CX na počítači, ve webovém klientu 3CX v prohlížeči nebo v mobilu. CDESK k hovoru přidává to, co ústředna neumí – propojení se zákazníkem, jeho požadavky a evidenci provedené práce.
Ústředna řídí hovory a CDESK se o každé změně dozvídá v reálném čase. Operátor tak v horním panelu CDESK vidí, že mu zvoní telefon, kdo volá a jaké otevřené požadavky volající má. Po hovoru ji vyřídí bez přepisování údajů z jednoho systému do druhého a záznam i informace o hovoru zůstanou při požadavku.
Úkoly jsou mezi ústřednou a CDESK jasně rozděleny. Vše, co se týká samotného telefonování – linky, fronty a jejich členové, hlasové menu, pracovní časy, hudba při čekání, hlasová schránka i nahrávání – se nastavuje v 3CX. V CDESK se nastavuje pouze to, co se týká CDESK: přiřazení linek uživatelům, sledovatelé skupin a způsob, jakým z hovoru vznikne požadavek nebo plnění. CDESK nezasahuje do konfigurace ústředny, proto se stejné nastavení nikdy neprovádí na dvou místech.
Modul VoIP je součástí Omnichannelu. Zapíná se v globálních nastaveních a přístup k telefonu je pro uživatele řízen oprávněními, stejně jako u ostatních modulů.
CDESK podporuje tři poskytovatele VoIP. VIPTel je slovenský VoIP operátor, hovory se u něj vyřizují v externí aplikaci MicroSIP. Zadarma je cloudový poskytovatel vhodný pro menší firmy – hovory lze přijímat přímo v CDESK a část nastavení ústředny se spravuje v CDESK. 3CX je vlastní ústředna, která poskytuje plnou kontrolu nad konfigurací i výběrem operátora, její nasazení a správa však vyžadují vlastní technické zázemí.
Co integrace umožňuje
Následující přehled obsahuje seznam funkcí, které jsou k dispozici v systému CDESK s ústřednou 3CX. Jednotlivé oblasti jsou podrobně popsány v dalších kapitolách.
Oznámení hovoru a rozpoznání volajícího – příchozí hovor se zobrazí v horním panelu CDESK. Číslo se přiřadí ke kontaktu nebo uživateli evidovanému v CDESK, takže operátor vidí, kdo volá, a také jeho stávající požadavky.
Volání z CDESK – číslo se vytočí z číselníku v horním panelu, z telefonního seznamu nebo kliknutím na číslo v požadavku, u kontaktu či v pracovním příkazu. Ústředna nejprve zazvoní na zařízení operátora a po zvednutí vytočí volané číslo.
Telefonní seznam a identifikace čísel – v horním panelu se nachází společný seznam kolegů s klapkami, kontaktů zákazníků a uživatelů CDESK. Neznámé číslo se uloží mezi nezařazená čísla a operátor jej může přiřadit ke kontaktu, takže při dalším hovoru jej CDESK rozpozná.
Přesměrování a převzetí hovoru – spojovaný hovor lze přesměrovat na kolegu nebo na jiné číslo. Hovor čekající ve frontě si operátor může převzít na svou klapku.
Fronty – pro každou frontu z ústředny se v CDESK nastavuje, jak se její hovory vyřizují: předvolená společnost, šablona požadavku, tagy a sledovatelé fronty.
Požadavky a plnění z hovoru – z hovoru vznikne požadavek, případně k němu připojené plnění nebo zakázka. Hovor je možné připojit i k existujícímu požadavku nebo jej vyřídit samostatným plněním bez požadavku.
Hovory k požadavku – v detailu požadavku jsou na záložce Hovory uvedeny všechny hovory, které k němu patří, včetně nahrávek. Odtud je možné zavolat žadateli nebo řešiteli a nový hovor se k požadavku připojí automaticky.
Nahrávky hovorů – nahrávky z ústředny se přehrávají přímo v CDESK a při zapnutém nastavení „Přiložit nahrávku hovoru“ se automaticky připojí k požadavku.
Přepis nahrávky do textu – nahrávku připojenou k požadavku je možné přepsat do textu rozděleného podle mluvčích, pokud je tato funkce ve vašem prostředí dostupná.
Stav linky – operátor mění svůj stav v ústředně (dostupný, pryč, nerušit) přímo z CDESK. Stav se může měnit i automaticky při přihlášení a odhlášení z CDESK.
Evidence hovorů – přehled čekajících, nevyřízených, vyřízených a odmítnutých hovorů, seznam hovorů s filtry a hromadné ukončení hovoru.
Režim supervizora – přehled o hovorech, agentech a frontách v reálném čase pro vedoucí týmů.
Synchronizace s ústřednou – historie hovorů se pravidelně načítá z 3CX a telefonní seznam CDESK lze odesílat do ústředny, aby i 3CX zobrazovala jména volajících.
Statistika hovorů – pravidelný report o hovorech ve frontách a na klapkách ve formátu XLSX.
Co integrace neumožňuje
Následující omezení vyplývají z rozdělení úkolů mezi CDESK a ústřednu 3CX. Jedná se o vlastnosti integrace, nikoli o chyby. Je vhodné se s nimi seznámit ještě před nasazením.
CDESK není telefon. Hovor se přijímá, drží a ztlumí na zařízení operátora nebo v aplikaci 3CX. Z horního panelu CDESK je možné spojení přesměrovat nebo ukončit.
Ústředna se spravuje v 3CX. Klapky, fronty, telefonní čísla, hlasové menu, pracovní časy a hlasová schránka se nastavují v administraci 3CX. CDESK je pouze zobrazuje a přiřazuje k uživatelům.
Odposlech a podpovědi se provádějí v 3CX. Režim supervizora v CDESK slouží k přehledu a na tyto funkce odkazuje do 3CX.
Hlasovou schránku zpracovává ústředna 3CX, která doručuje odkazy e-mailem.
Pro celé prostředí je vždy aktivní pouze jeden poskytovatel VoIP (3CX, Zadarma nebo VIPTel). Nastavení předchozího poskytovatele se při přepnutí nesmažou.
Mobilní aplikace CDESK nepodporuje telefonování přes 3CX. Na mobilu se používá aplikace 3CX pro iOS nebo Android.
Integrace vyžaduje licenci 3CX edice AI. Nižší edice (SMB Free, Basic, PRO) neposkytují rozhraní API pro integraci a CDESK se k nim nepřipojí ani nebude přijímat informace o hovorech v reálném čase.
Podmínky nasazení
Než začnete s nastavením v CDESK, připravte si následující:
Vyhrazenou ústřednu 3CX verze 20 s licencí edice AI, která jako jediná zpřístupňuje rozhraní Configuration API i Call Control API. Integrace byla ověřena na 3CX V20 Update 9, edice AI, 8 souběžných hovorů.
Zaregistrovanou telefonní linku (SIP trunk) od operátora s počtem kanálů odpovídajícím očekávanému provozu a vytvořené klapky pro operátory.
API klienta vytvořeného v administraci 3CX s vybranými klapkami operátorů – Client ID a Client Secret.
Adresu FQDN ústředny a povolený přístup ze serveru CDESK, pokud jsou v 3CX zapnutá IP omezení.
Zapnutý modul Omnichannel a v něm modul VoIP v globálních nastaveních CDESK.
Uživatel s oprávněními Globální nastavení (pro ukládání i zápis), Omnichannel a Omnichannel → VoIP, který integraci nakonfiguruje.
Každý operátor navíc potřebuje IP telefon, nainstalovanou aplikaci 3CX nebo přihlášení do webového klienta 3CX v prohlížeči. Bez toho budou hovory v CDESK sice vidět, ale nebude je moci přijmout.
Společnost Inova Logic, s.r.o. je oficiálním partnerem společnosti 3CX. Licenci 3CX včetně edice AI lze zakoupit nebo rozšířit prostřednictvím naší společnosti – obraťte se na svého obchodního zástupce CDESK nebo si ústřednu stáhněte pomocí odkazu na stažení 3CX pro zákazníky společnosti Inova Logic.
Postup přípravy ústředny je popsán v kapitole Příprava ústředny 3CX.