Každý hovor lze vyřídit jako požadavek nebo plnění, případně jej zamítnout s volitelným důvodem.
Formulář pro zpracování hovoru
Formulář se otevře automaticky po přijetí hovoru, z bubliny probíhajícího hovoru, na záložce Hovory pomocí ikony Zpracovat hovor (pokud je nastavena možnost Upravit zpracování hovoru) nebo ze Seznamu hovorů. Obsahuje záložky Hovor, Požadavek, Plnění a Interní vyřízení. Záložka Hovor obsahuje pole Popis hovoru a je vždy zaškrtnutá – každý hovor se zpracovává, proto ji nelze deaktivovat. Navíc je barevně orámována ta záložka, která je právě otevřená. Ostatní záložky se zapnou zaškrtnutím nebo tlačítkem Přidat požadavek, Přidat plnění nebo Přidat interní plnění. Pokud nastavení fronty neumožňuje vytvoření, záložka se nezobrazí. Název společnosti se předvyplní podle rozpoznaného volajícího, jinak podle nastavení fronty. Šablona, název a tagy se předvyplní podle nastavení fronty, u hovoru mimo frontu podle nastavení příchozích nebo odchozích hovorů. Správce může změnu společnosti nebo šablony uzamknout.
Žádost – z hovoru vznikne nový požadavek. Hovor lze také přiřadit k existujícímu požadavku volajícího.
Plnění a interní plnění – k hovoru se zaznamená provedená práce, například při telefonické konzultaci.
Během hovoru se formulář průběžně ukládá. Po skončení hovoru se hovor uzavře tlačítkem „Vyřídit hovor“ – toto tlačítko je aktivní, pokud je zapnuta alespoň jedna z karet „Požadavek“, „Plnění“ nebo „Interní plnění“. Pokud operátor nemá čas hovor vyřídit ihned, odloží jej tlačítkem „Vyřídit později“ – zůstane mezi nevyřešenými hovory s označením DRAFT. Hovor, který není třeba evidovat, se zruší tlačítkem „Ukončení hovoru“. Po ukončení hovoru je ve formuláři také tlačítko „Zavolat zpět“ a CDESK čeká přibližně 15 sekund na záznam z ústředny. Pokud záznam nepřijde, zobrazí se hlášení „Záznam není k dispozici“. U vyřízeného hovoru se u požadavku a plnění nachází tlačítko „Odpárovat“.
Požadavek z hovoru má jako zdroj telefon a jejím řešitelem je operátor. Při plnění z hovoru je řešitelem rovněž operátor, čas zahájení je okamžik zvednutí sluchátka a doba trvání se přebírá ze skutečného hovoru. Nastavením viditelnosti „Interní“ se vytvoří interní požadavek, při kterém se zákazníkovi nezasílají e-maily ani SMS. Hovor nelze vyřídit dvakrát – pokud jej mezitím vyřídil kolega nebo operátor v jiné záložce prohlížeče, CDESK na to upozorní.
Štítky vybrané ve formuláři zpracování se u poskytovatele 3CX zatím neukládají ani k hovoru, ani k požadavku. Pokud je potřebujete u požadavku, doplňte je přímo do požadavku.
Záznam a informace o hovoru
Je-li v nastaveních zapnuta „Přiložit záznam hovoru“, bude záznam z ústředny přiložen k novému i ke stávajícímu požadavku, pokud jej ústředna má k dispozici. Je-li zapnuta „Vložit údaje o hovoru do popisu požadavku“, na začátek popisu nového požadavku se doplní volané číslo, kontakt, telefonní číslo, datum a čas a délka hovoru.
Záznam se připojí jako soubor ve formátu WAV s datem, časem, číslem a klapkou v názvu. Připojí se pouze v případě, že jej ústředna v daném okamžiku již zveřejnila – pokud operátor hovor vyřídí dříve, příloha nevznikne a dodatečně již nebude doplněna. Lze jej přehrát později v seznamu hovorů.
Přehled hovorů na záložce Hovory
Záložka Hovory v horním panelu rozděluje hovory na Čekající, Nevyřízené, Vyřízené a Zahozené. U položek Čekající a Nevyřízené je uveden počet hovorů. Samotná záložka Hovory zobrazuje červeně počet nových zmeškaných hovorů, jinak šedě počet čekajících hovorů. V Nevyřízené jsou vlastní hovory operátora a nepřijaté příchozí hovory z jeho řady nebo klapky, které ještě nikdo nepřijal (podle nastavení Zmeškané hovory) – ten, kdo s hovorem jako první něco udělá, ten ho získá, ostatním zmizí. Hovor z linky, který vyřídil kolega, je v Vyřízené.
Pomocí filtru směru je možné zobrazit pouze příchozí nebo odchozí hovory. Ikona Synchronizovat hovory z 3CX načte z ústředny nejnovější historii hovorů a doplní hovory, které CDESK nezachytil. Spustit ji může pouze operátor s klapkou, opakování po minutě. Ikona koše u hovoru otevře okno s polem Důvod odmítnutí (volitelné), klávesou Ctrl/⌘ se hovor okamžitě odmítne. V Zahozené je u každého hovoru uveden důvod a tlačítko Obnovit. U nevyřízených hovorů je k dispozici hromadné odmítnutí (ikona koštěte): Vše, nebo Pouze zmeškané příchozí a Pouze „bez odpovědi“ odchozí, s volitelným důvodem.
