Než se ústředna propojí s CDESK, musí fungovat samostatně: musí mít licenci, telefonní linku a klapky pro uživatele, kteří budou telefonovat. Tato kapitola popisuje kroky na straně 3CX v pořadí, v jakém je budete provádět. Podrobné návody najdete v oficiální dokumentaci 3CX, na kterou odkazujeme.
Kde může ústředna fungovat
Systém 3CX lze provozovat několika způsoby:
Hostovaná u 3CX – ústřednu provozuje přímo společnost 3CX, která se stará o operační systém, aktualizace a monitorování. Nastavení telefonní linky a ústředny si však provádíte sami.
Ve vlastním cloudu – ústředna běží na vašem virtuálním serveru, například v Azure, Google Cloud nebo Amazon.
Na vlastním serveru – instalace na Windows nebo Linux ve vaší síti. Vyžaduje veřejnou IP adresu, spravovatelný DNS a firewall, na kterém je možné otevřít porty pro VoIP.
Pro CDESK není rozhodující, kterou možnost zvolíte. Důležité je, aby byla ústředna dostupná přes internet na své adrese (FQDN) prostřednictvím protokolu HTTPS a aby k ní měl server CDESK přístup.
Ústředna musí být vyhrazenou instancí – hostovanou u společnosti 3CX, u jiného poskytovatele nebo na vlastním serveru. Sdílené zkušební a SMB cloudové instance 3CX neposkytují rozhraní API pro integraci, proto na nich nelze integraci ani vyzkoušet.
Licence
Licence na 3CX se uděluje na celý systém, nikoli na uživatele – cena závisí na edici a počtu souběžných hovorů. Ve verzi 20 jsou k dispozici edice SMB Free, Basic, PRO a AI.
Integrace s CDESK vyžaduje licenci 3CX edice AI, která zpřístupňuje rozhraní Configuration API a Call Control API. U nižší edice se CDESK k ústředně nepřipojí nebo se zobrazí stav „Připojeno bez Call Control“.
Podle dokumentace 3CX jsou tato rozhraní k dispozici s licencí edice AI pro 8 a více souběžných hovorů. Integrace byla ověřena na této edici (3CX V20 Update 9, 8 souběžných hovorů). CDESK edici nekontroluje, po ověření připojení ji pouze zobrazí. Licenci je možné rozšířit i později, například prostřednictvím společnosti Inova Logic, s.r.o., oficiálního partnera 3CX.
Pokud začínáte se zkušební licencí PRO, je třeba ji před testováním integrace změnit na verzi AI. Některé údaje, které CDESK načítá, jsou k dispozici až v novějších aktualizacích verze 20 – například role Supervisor je dostupná od V20 Update 7 a na starší ústředně se role klapky v CDESK zobrazí jako Neznámá. Ústřednu proto udržujte aktualizovanou, na produkční ústřednu však neinstalujte testovací verze (Alpha, Beta).
Počet aktuálních hovorů
Licence 3CX se prodává podle počtu souběžných hovorů (simultaneous calls). Při dimenzování nestačí porovnávat tento počet s počtem operátorů. Souběžný hovor zabírá i volající, který čeká ve frontě, hovor v hlasovém menu, hovor přijatý AI asistentem ústředny i automatické hovory z CDESK. Například při nasazení ve větším call centru bylo nutné zvýšit licenci z 8 na 16 souběžných hovorů.
Skutečný počet souběžných hovorů neurčuje pouze licence. Stejně důležité jsou nastavení linky a telefonních čísel:
SIP trunk v 3CX má vlastní limit souběžných hovorů. Je-li nižší než licence, ústředna další hovor nepřijme ani nevytočí.
Operátor linky omezuje počet kanálů na lince nebo na čísle podle smlouvy. Tento limit není v systému 3CX viditelný – volající uslyší obsazovací tón dříve, než ústředna hovor zaregistruje.
Každé číslo (DID) může mít u operátora vlastní nastavení – kolik hovorů na něj může přijít najednou a zda budou další hovory odmítnuty nebo přesměrovány. V případě více čísel na jedné lince se kanály mezi nimi rozdělí.
Výsledný limit je vždy nejnižší z těchto čísel. Pokud se volající nemohou dovolat, i když jsou operátoři volní, hledejte příčinu nejprve v nastavení linky a čísla u operátora a v nastavení trunků v 3CX. Hovor, který ústředna nepřijala, nemůže CDESK zaznamenat.
Jak postupovat
Zajišťují ústřednu 3CX s licencí edice AI.
Objednejte si telefonní linku (SIP trunk) a připojte ji k ústředně – viz SIP trunk a telefonní čísla.
Vytvořte uživatele, pobočky a skupiny – viz Uživatelé, pobočky a skupiny v 3CX.
Nastavte přístup k API pro CDESK – viz Přístup k API pro CDESK.