Význam polí ve formuláři šablony požadavku

Formulář pro vytvoření šablony požadavku obsahuje povinná a nepovinná pole různých typů. Formulář je rozdělen do několika sekcí, které jsou rozděleny do samostatných záložek,

Základní údaje
Vazba na dlaždici
Přiřazené společnosti
Viditelnost

Základní údaje v šabloně požadavku

Na této záložce se nacházejí základní informace potřebné k vytvoření šablony a následně samotného požadavku. Některé položky lze zapnout a používat volitelně. Povinné položky jsou označeny tečkou u názvu.

Formulář pro šablonu požadavku je pro přehlednost rozdělen do několika sekcí podle typu nastavení. V úvodu formuláře se nacházejí pole pro tzv. obecné / základní informace o šabloně.

Název šablony požadavku – název, pod kterým bude šablona zobrazena v katalogu požadavků

Použít název šablony jako název nového požadavku – pokud je spínač v poloze zapnutý, bude při vytváření nového požadavku použit název šablony
Popis požadavku – použije se jako popis požadavku vytvářeného z katalogu (s možností změny)
Poznámka – textové pole pro vložení poznámky k šabloně požadavku. Toto pole lze zobrazit pouze v seznamu šablon požadavků. Přímo na vytvořeném požadavku se nezobrazuje.
Zobrazovat kontaktní údaje ve formulářích – při zapnuté možnosti se na zvolených místech ve formuláři požadavku zobrazí ikony pro přístup ke kontaktním údajům zvoleného uživatele. Zobrazují se souhrnné kontaktní informace, e-mail, telefon a mobil (v případě, že jsou vyplněny v účtu uživatele).
Místo zobrazení kontaktních údajů – toto pole se zobrazuje při zapnuté možnosti Zobrazovat kontaktní údaje ve formuláři. Možnost výběru míst kde budou zobrazeny kontaktní údaje zvoleného uživatele, na výběr jsou pole řešitel, kdo žádá, pro koho žádá nebo zobrazování informací v patičce.
Schvalování před řešením požadavku – pokud potřebujete, aby požadavky vytvořené z této šablony podléhaly schvalování, z číselníku vyberte nabízená schvalovací pravidla. Toto schvalování se vyvolá automaticky po vytvoření požadavku. Pokud se nenabízejí žádná pravidla, je třeba nejprve v Globální nastavení → Požadavky → Katalog požadavků zapnout Schvalování požadavků z katalogu a následně vytvoříte pravidlo v Schvalování → Schvalovací procesy.
Schvalování během řešení požadavku – pokud postačuje schvalování až po nabytí určitého stavu požadavku, můžete nastavit schvalování až během řešení požadavku. Zvolená pravidla se aplikují po splnění podmínky generování, například po změně stavu požadavku na Ukončené nebo po ukončení všech úkolů na požadavku.

Nastavení stavů požadavku v šabloně

V této sekci můžete omezit stavy, které bude možné v požadavku nastavit.

Omezení výběru stavu – k dispozici jsou možnosti
- Bez omezení – požadavek vytvořený z této šablony nebude mít omezený výběr stavů požadavku. Na požadavku budou dostupné všechny stavy, které jsou povoleny v Globální nastavení → Požadavky → Stavy požadavku.
- Omezit na vyjmenované stavy – při výběru této možnosti se zpřístupní pole pro výběr stavů požadavku, které budou dostupné pro požadavek vytvořený z dané šablony. Na výběr jsou stavy, které jsou povoleny v Globální nastavení → Požadavky → Stavy požadavku.

Nastavení typu požadavků v šabloně

V další sekci můžete vyplnit a nastavit údaje týkající se typu požadavku. Nastavení se zobrazí pouze v případě, že je v Globální nastavení → Požadavky → Typy a oblasti služeb požadavků zapnuta volba oblastí služeb požadavků.

Omezení výběru typu – k dispozici jsou možnosti:
- Bez omezení – požadavek vytvořený z této šablony nebude mít omezený výběr typů požadavků. V požadavku budou dostupné všechny oblasti služeb, které jsou definovány v Globální nastavení → Typy a oblasti služeb
- Omezit na uvedené typy – při výběru této možnosti se zpřístupní pole pro výběr typů požadavků, které budou dostupné pro požadavek vytvořený z dané šablony.

Ve sloupci Viditelnost a editace při vytváření požadavku lze nastavit, zda bude při zadávání požadavku z dané šablony možné měnit hodnoty předvyplněné ze šablony. Na výběr jsou tyto možnosti:

Všichni uživatelé – předvyplněné hodnoty, které se při vytváření požadavku vyplní na základě nastavení šablony, bude moci měnit každý uživatel.
Operátor, Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se při vytváření požadavku vyplní na základě nastavení šablony, budou moci měnit pouze uživatelé patřící do skupin Operátor nebo Administrátor.
Nepovolit úpravy – předvyplněné hodnoty nelze měnit
Řešitel, Operátor, Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se při vytváření požadavku vyplní na základě nastavení šablony, budou moci měnit pouze uživatelé patřící do skupin Operátor nebo Administrátor, nebo řešitel daného požadavku.
Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se při vytváření požadavku vyplní na základě nastavení šablony, budou moci měnit pouze uživatelé patřící do skupiny Administrátor.

Ve sloupci Editace při úpravě požadavku je možné nastavit, která pole předvyplněná na základě šablony budou editovatelná po uložení požadavku, pokud byl požadavek vytvořen ze šablony. Na výběr jsou tyto možnosti:

Všichni uživatelé – předvyplněné hodnoty, které se vyplní na základě nastavení šablony, bude moci po uložení požadavku měnit každý uživatel.
Operátor, Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se vyplní na základě nastavení šablony, budou moci po uložení požadavku měnit pouze uživatelé patřící do skupin Operátor nebo Administrátor.
Nepovolit úpravy – předvyplněné hodnoty nelze měnit
Řešitel, Operátor, Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se vyplní na základě nastavení šablony, budou moci po uložení požadavku měnit pouze uživatelé patřící do skupin Operátor nebo Administrátor, případně řešitel daného požadavku.
Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se vyplní na základě nastavení šablony, budou moci po uložení požadavku měnit pouze uživatelé patřící do skupiny Administrátor.

Výchozí typ – umožňuje vybrat typ, který se při vytváření požadavku automaticky vyplní. Výchozí hodnotu v požadavku lze změnit na základě nastavení šablony. Toto nastavení je k dispozici bez ohledu na to, zda je výběr typů požadavků omezen či nikoli. Pokud není výběr typů omezen, můžete jako výchozí typ nastavit jakýkoli typ požadavku, který je definován v CDESKu. Pokud je výběr typu omezen, můžete jako výchozí oblast nastavit pouze uvedené typy.
Viditelnost – na výběr jsou možnosti
- Obyčejná – výchozí vybraná hodnota. Požadavek vytvořený z dané šablony bude mít ve výchozím nastavení obyčejnou viditelnost, tj. bude viditelný i pro zákazníky.
- Interní – požadavek vytvořený z dané šablony bude mít ve výchozím nastavení interní viditelnost. Při interní viditelnosti nebude požadavek viditelný pro zákazníky.

Nastavení oblastí služeb v šabloně

V této sekci můžete vyplnit a nastavit údaje týkající se oblastí služeb v šabloně požadavku. Následující nastavení se zobrazí pouze v případě, že je v Globální nastavení → Požadavky → Typy a oblasti služeb požadavku zapnuta možnost oblastí služeb požadavku.

Omezení výběru oblastí – k dispozici jsou možnosti
- Bez omezení – požadavek vytvořený z této šablony nebude mít omezený výběr oblastí služeb. V požadavku budou k dispozici všechny oblasti služeb, které jsou definovány v Globální nastavení → Typy a oblasti služeb
- Omezit na uvedené oblasti – v požadavku vytvořeném z této šablony budou k dispozici pouze vybrané oblasti. K vybrané oblasti je možné vybrat i 2. úroveň oblasti. Vybranou oblast můžete odebrat kliknutím na ikonu x vedle názvu oblasti služby.

Všichni uživatelé – předvyplněné hodnoty, které se při vytváření požadavku vyplní na základě nastavení šablony, bude moci měnit každý uživatel.
Operátor, Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se při vytváření požadavku vyplní na základě nastavení šablony, budou moci měnit pouze uživatelé patřící do skupin Operátor nebo Administrátor.
Nepovolit úpravy – předvyplněné hodnoty nelze měnit
Řešitel, Operátor, Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se při vytváření požadavku vyplní na základě nastavení šablony, budou moci měnit pouze uživatelé patřící do skupin Operátor nebo Administrátor, nebo pracovník daného požadavku.
Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se při vytváření požadavku vyplní na základě nastavení šablony, budou moci měnit pouze uživatelé patřící do skupiny Administrátor.

Všichni uživatelé – předvyplněné hodnoty, které se vyplní na základě nastavení šablony, bude moci po uložení požadavku měnit každý uživatel.
Operátor, Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se vyplní na základě nastavení šablony, budou moci po uložení požadavku měnit pouze uživatelé patřící do skupin Operátor nebo Administrátor.
Nepovolit úpravy – předvyplněné hodnoty nelze měnit
Řešitel, Operátor, Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se vyplní na základě nastavení šablony, budou moci po uložení požadavku měnit pouze uživatelé patřící do skupin Operátor nebo Administrátor, případně řešitel daného požadavku.
Administrátor – předvyplněné hodnoty, které se vyplní na základě nastavení šablony, budou moci po uložení požadavku měnit pouze uživatelé patřící do skupiny Administrátor.

Výchozí oblast – vybraná oblast / 2. úroveň bude předvyplněna na požadavku. Toto nastavení je k dispozici bez ohledu na to, zda je nebo není omezen výběr oblastí služeb požadavků. Pokud není výběr oblastí služeb omezen, jako výchozí oblast můžete nastavit jakoukoli oblast služby definovanou v centrálním číselníku. Při omezení výběru oblastí služeb lze jako výchozí oblast nastavit pouze jednu z oblastí povolených pro daný typ požadavku.

Nastavení výběru CI v šabloně

V této části formuláře pro vytvoření šablony požadavku máte možnost nastavit způsob výběru objektů z konfigurační databáze CMDB. Na výběr máte jednu z možností,

Podle nastavení k oblasti služby / globálních nastavení – výběr konfiguračních objektů CI v požadavku bude řízen zvolenou oblastí služby, nebo globálními nastaveními.
Vypnutý – výběr konfiguračních objektů CI v požadavku nebude možný
Nepovinný – výběr konfiguračních objektů CI v požadavku bude možný, ale bude možné požadavek uložit, aniž by byl objekt vybrán.
Povinný – výběr konfiguračních objektů CI v požadavku bude povinný. Požadavek nebude možné uložit, dokud uživatel nevybere konfigurační objekt CI.

Mezi nastavení týkající se výběru CI v šabloně patří také možnost Spustit skener QR/čár. kódů na mobilech po stisknutí dlaždice – při zapnutém stavu tohoto nastavení se po načtení dané šablony automaticky spustí skener čárových kódů pro načtení dalších informací.

Nastavení výběru režimu a místa pro provozovnu v šabloně

V této sekci máte možnost určit povinnost výběru provozovny a místa v požadavku.

Výběr provozovny – k dispozici jsou možnosti,
- Podle globálních nastavení – výběr provozovny v požadavku z dané šablony bude aplikován podle globálních nastavení; k výběru budou provozovny a místa definovaná v konfigurační databázi CMDB.
- Vypnutá – výběr provozovny nebude v požadavku dostupný
- Nepovinná – výběr provozovny v požadavku nebude povinný, k výběru budou provozovny a místa definovaná v konfigurační databázi CMDB.
- Povinná – výběr provozovny a místa v požadavku z dané šablony bude povinný, k výběru budou provozovny a místa definovaná v konfigurační databázi CMDB.

Nastavení důvodů ukončení požadavku v šabloně

V této části máte možnost omezit výběr důvodů ukončení v požadavku.

Omezení výběru důvodů ukončení – k dispozici jsou následující možnosti:
- Bez omezení – požadavek vytvořený z této šablony nebude mít omezený výběr důvodů ukončení. V žádosti budou k dispozici všechny důvody ukončení, které jsou definovány v Globální nastavení → Žádosti → Základní nastavení.
- Omezit na uvedené důvody – v žádosti vytvořené z této šablony budou k dispozici pouze vybrané důvody ukončení. Na výběr jsou důvody ukončení definované v Globální nastavení → Žádosti → Základní nastavení.

Nastavení metod řešení při ukončení požadavku v šabloně

V této části máte možnost omezit výběr metod řešení při ukončení požadavku vytvořeného ze šablony.

Omezení výběru metod řešení při ukončení požadavku – k dispozici jsou možnosti,
- Bez omezení – požadavek vytvořený z této šablony nebude mít omezený výběr metod řešení při ukončení požadavku. V požadavku budou k dispozici všechny metody, které jsou definovány v Globální nastavení → Požadavky → Základní nastavení.
- Omezit na uvedené metody – v požadavku vytvořeném z této šablony budou k dispozici pouze vybrané metody řešení. Na výběr jsou metody definované v Globální nastavení → Požadavky → Základní nastavení.

Nastavení důvodů požadavku v šabloně

V této části máte možnost omezit výběr příčin v požadavku.

Omezení výběru příčin – k dispozici jsou následující možnosti:
- Bez omezení – požadavek vytvořený z této šablony nebude mít omezený výběr příčin. V požadavku budou k dispozici všechny příčiny, které jsou definovány v Globální nastavení → Požadavky → Základní nastavení.
- Omezit na uvedené příčiny – v požadavku vytvořeném z této šablony budou k dispozici pouze vybrané příčiny požadavku. Na výběr jsou příčiny definované v Globální nastavení → Požadavky → Základní nastavení.

Nastavení základních polí

V této sekci nastavujete základní vlastnosti požadavku, který bude vytvořen na základě vámi vytvořené šablony požadavku.

Společnost – odkaz na společnosti přiřazené k šabloně s možností omezení při vytváření a úpravě požadavku
Priorita – výběr priority požadavku, které jsou zapnuté v Globální nastavení → Požadavky → Požadavky. Výběr priority bude mít vliv na termíny požadavku, pokud je definována SLA. Je také možné nastavit, zda bude tento parametr v šabloně a v požadavku editovatelný, editovatelný řešitelem, operátorem nebo administrátorem, nebo zda nebude editovatelný vůbec.
Řešitelská skupina – tato možnost se zobrazuje pouze v případě, že je zapnuta funkce Omezit výběr řešitele podle řešitelské skupiny . Vybraná řešitelská skupina bude předvyplněna v požadavku vytvořeném z této šablony. Je-li tato funkce zapnutá, je výběr řešitele rozdělen do dvou polí – povinná řešitelská skupina a volitelný řešitel. V poli řešitel se nabízejí pouze řešitelé patřící do vybrané řešitelské skupiny. Prostřednictvím řešitelské skupiny se řídí viditelnost požadavků a může být i zasíláno oznámení. Nastavení je výhodné pro společnosti, kde se požadavky řeší v týmech. Tato funkce je ve výchozím nastavení vypnutá. Zapnutí v systému způsobí trvalé změny a vypnutí je možné pouze prostřednictvím PLACENÉ služby.
Řešitel – výběr řešitele požadavku. Pokud máte aktivovanou funkci Omezit výběr řešitele podle řešitelské skupiny , budou se nabízet pouze řešitelé z vybrané řešitelské skupiny. V takovém případě není výběr řešitele povinný. Je také možné nastavit, zda bude tento parametr v šabloně a v požadavku editovatelný, editovatelný řešitelem, operátorem či administrátorem, nebo zda nebude editovatelný vůbec.
Upřednostnit řešitele – na výběr jsou možnosti,
- Šablona požadavku – při vytváření požadavku se v požadavku předvyplní řešitel, který je nastaven v šabloně.
- Oblast služby / Šablona požadavku – při vytváření požadavku se na něm předvyplní řešitel nastavený pro oblast služby, která je vyplněna v šabloně. Přiřazení řešitele k oblasti služby je možné provést v Globální nastavení → Požadavky → Typy a oblasti služby. Pokud na šabloně není nastavena žádná oblast služby, případně vybraná oblast služby nemá vybraného řešitele, bude na požadavku vybrán řešitel, který je nastaven pro danou šablonu.
- Přihlášený řešitel / Šablona požadavku – Při vytváření požadavku se na požadavku předvyplní aktuálně přihlášený uživatel. Musí však být členem skupiny Worker. Pokud aktuálně přihlášený uživatel nepatří do skupiny Worker, na požadavku se předvyplní řešitel nastavený v šabloně.
- Přihlášený řešitel / Oblast služby / Šablona požadavku – Při vytváření požadavku se na požadavku předvyplní aktuálně přihlášený uživatel. Musí však být členem skupiny Worker. Pokud aktuálně přihlášený uživatel nepatří do skupiny Worker, na požadavku se předvyplní řešitel nastavený pro oblast služby, která je vybrána v dané šabloně. Pokud na šabloně není nastavena žádná oblast služby, případně vybraná oblast služby nemá zvoleného řešitele, bude na požadavku zvolen řešitel, který je nastaven pro danou šablonu.
- Administrativní řešitel z CI / Šablona požadavku – Pokud je na šabloně vybrán konfigurační objekt CI, který má nastaveného administrativního řešitele, bude tento řešitel předvyplněn také jako řešitel požadavku. Pokud vybraný konfigurační objekt nemá nastaveného administrativního řešitele, vyplní se v požadavku řešitel předdefinovaný pro danou šablonu.
- Administrativní řešitel z CI / Oblast služby / Šablona požadavku – Pokud je na šabloně vybrán konfigurační objekt CI, který má nastaveného administrativního řešitele, pak se daný řešitel předvyplní také jako řešitel požadavku. Pokud vybraný konfigurační objekt nemá nastaveného administrativního řešitele, vyplní se v požadavku řešitel předdefinovaný pro oblast služby v šabloně. Pokud ani oblast služby nemá nastaveného řešitele, vyplní se v požadavku řešitel předdefinovaný pro šablonu.
- Technický řešitel z CI / Šablona požadavku – Pokud je na šabloně vybrán konfigurační objekt CI, který má nastaveného technického řešitele, pak se daný řešitel předvyplní také jako řešitel požadavku. Pokud vybraný konfigurační objekt nemá nastaveného technického řešitele, vyplní se v požadavku řešitel předdefinovaný pro danou šablonu.
- Technický řešitel z CI / Oblast služby / Šablona požadavku – Pokud je na šabloně vybrán konfigurační objekt CI, který má nastaveného technického řešitele, pak se daný řešitel předvyplní také jako řešitel požadavku. Pokud vybraný konfigurační objekt nemá nastaveného technického řešitele, na požadavku se předvyplní řešitel předdefinovaný pro oblast služby na šabloně. Pokud ani oblast služby nemá nastaveného řešitele, na požadavku se předvyplní řešitel předdefinovaný pro šablonu.
- První přiřazený řešitel ke společnosti / Šablona požadavku – ?
Změnit po zmeškání termínu odezvy na – v případě, že přiřazený řešitel nebo kterýkoli z řešitelů v přidělené skupině řešitelů zmešká termín odezvy na požadavek, bude požadavek přiřazen jinému řešiteli nebo skupině. Pokud se po uplynutí termínu odezvy nemá požadavek přiřadit jinému řešiteli, ponechte pole prázdné. Toto pole je možné zapnout v Globální nastavení → Požadavky → Základní nastavení. Je také možné nastavit, zda bude tento parametr v šabloně a v požadavku editovatelný, editovatelný operátorem, řešitelem či administrátorem, nebo zda nebude editovatelný nikým.
Pomocní řešitelé – k řešiteli požadavku je možné přidat další, tzv. pomocné řešitele, nebo skupiny řešitelů, kteří budou mít přístup k úpravám požadavku a zároveň budou informováni o změnách v něm. Pole Pomocní řešitelé je možné zapnout v Globální nastavení → Požadavky → Základní nastavení. Je také možné nastavit, zda bude tento parametr v šabloně požadavku a v požadavku editovatelný, editovatelný řešitelem, operátorem či administrátorem, nebo zda nebude editovatelný vůbec.
Odpovědná osoba – k požadavku je možné nastavit odpovědnou osobu, která může například rozhodnout o realizaci požadavku. Pole Odpovědná osoba lze zapnout v Globální nastavení → Požadavky → Základní nastavení. Lze také nastavit, zda bude tento parametr v šabloně a v požadavku editovatelný, editovatelný operátorem, řešitelem či administrátorem, nebo zda nebude editovatelný vůbec.
Projektová zakázka – nastavení povinnosti výběru projektové zakázky v požadavku z dané šablony. Je také možné nastavit, zda bude tento parametr v šabloně a v požadavku editovatelný, editovatelný operátorem, řešitelem či administrátorem, nebo zda nebude editovatelný vůbec.
Kdo žádá – v požadavku je možné určit osobu, která daný požadavek zadala. Osobu je možné vybrat ze všech uživatelů CDESKu, uživatelů přiřazených ke společnosti, z adresáře kontaktů nebo zadat volným textem. Je takové možné nastavit, zda bude tento parametr v šabloně a v požadavku editovatelný, editovatelný operátorem, řešitelem či administrátorem, nebo zda nebude editovatelný vůbec.
Pro koho žádá – umožňuje v požadavku vybrat osobu, pro kterou je požadavek podán. Osobu je možné vybrat ze všech uživatelů CDESKu, uživatelů přiřazených ke společnosti, z adresáře kontaktů nebo zadat volným textem. Je také možné nastavit, zda bude tento parametr v šabloně a v požadavku editovatelný, editovatelný operátorem, řešitelem či administrátorem, nebo zda nebude editovatelný vůbec.

Nastavení termínů požadavku v šabloně

V této sekci určujete, které termíny budou použity v požadavku vytvořeném z dané šablony; můžete také určit, zda budou tyto termíny povinné či nepovinné. V rámci šablony můžete nastavit:

Termín přiřazení řešitele
Termín odezvy
Termín poskytnutí náhradního řešení
Termín splnění

Pro každý z uvedených termínů můžete nastavit, zda bude jeho použití v požadavku povinné nebo nepovinné, zda se bude uplatňovat podle globálních nastavení, případně zda se v požadavku z dané šablony nebude uplatňovat vůbec (termín bude vypnutý).

Poslední část formuláře vám umožňuje doplnit do šablony požadavku uživatelská pole. Můžete si vybrat z několika předem definovaných polí nebo využít možnost definovat si vlastní uživatelská pole. Vzhledem ke složitosti této funkce se jejímu podrobnému popisu spolu s názornými příklady věnujeme v samostatné části dokumentace Uživatelská pole v šabloně požadavku.