Znalostní báze slouží k evidenci poznatků a postupů, které využijí například operátoři při řešení incidentů, ale mohou být užitečné i pro vaše zákazníky.
Pokud se modul Znalostní báze v menu nezobrazuje, je nutné zkontrolovat, zda je tento modul zapnutý v části Globální nastavení → Znalostní báze. Pokud se modul nadále nezobrazuje, zkontrolujte, zda k němu máte přístup. Přístup nastavíte v části Uživatelé a skupiny → detail uživatele → záložka Oprávnění → Znalostní báze.
Znalostní báze v CDESK je členěna do tří úrovní:
- Prostory – hrubé rozdělení znalostní báze do velkých tematických okruhů. Pro toto základní členění lze nastavovat odpovědné osoby spravující prostor, odepírání přístupu vybraným skupinám uživatelů, či nastavení prostoru pro veřejnost nebo pouze interně pro přihlášené uživatele
- Kategorie – jemnější členění prostorů znalostní báze se specifickými okruhy, pod kterými jsou evidovány jednotlivé články. Na této úrovni lze určit, zda zvolená kategorie bude dostupná veřejně, nebo pouze přihlášeným uživatelům – tato volba je závislá na nastavení prostoru – v interním prostoru mohou existovat pouze interní kategorie. Ve veřejném mohou být evidovány jak veřejné, tak interní
- Články – samotné nositele cenných informací, tvořící podstatu znalostní báze. Podobně jako u kategorií, i u jednotlivých článků lze určovat jejich viditelnost, a stejně tak veřejný článek lze publikovat pouze ve veřejné kategorii.
- Články jsou děleny podle typu, který určuje, jaký charakter mají informace v nich zapsané. Těmi mohou být Poznatek, Známá chyba, Postup, nebo libovolně jiné, správcem aplikace zvolené typy.
Po otevření modulu Znalostní báze se dostanete přímo do seznamu Prostorů. V horní části okna se nacházejí tlačítka pro zobrazování návrhů znalostní báze a tlačítko pro přidávání Prostorů a Článků. Pod těmito tlačítky se nachází panel pro vyhledávání.
Před tím, než zaevidujete článek (postup), musíte nejprve vytvořit Prostor a Kategorii, do které bude článek spadat. Postupy k těmto krokům najdete v samostatných kapitolách Prostory a Kategorie. Přidání článku ještě předchází vytvoření návrhu, který následně schvaluje a publikuje odpovědná osoba za daný prostor.
Navigace ve znalostní bázi podporuje dva přístupy:
- Procházení obsahu znalostní báze – přičemž se naviguje srozumitelně pojmenovanými prostory a kategoriemi až k článkům, které uživatele zajímají.
- Vyhledávání ve znalostní bázi – je nejefektivnějším a nejrychlejším způsobem, jak se uživatel dostane k požadovaným informacím. Výsledky vyhledávání se nabízejí pro články, i s uvedením jejich typu a umístění, a pro kategorie. Relevance poskytovaných výsledků závisí na volbě výstižných názvů článků a kategorií, ale především volbě klíčových slov při vytváření článku.