Po vyřešení požadavku řešitelem (přepnutím požadavku do stavu Ukončené) se očekává vyjádření od zákazníka, který má možnost ukončení požadavku přijmout nebo nepřijmout. V případě přijetí ukončení je požadavek automaticky přepnut do stavu ukončení akceptováno a tím jeho řešení končí, požadavek již nelze dále upravovat.
V případě, že zákazník s ukončením požadavku nesouhlasí, zvolí možnost neakceptovat ukončení. Následně může nastat jeden ze dvou scénářů (v závislosti na konfiguraci systému):
- Pokud je stav reklamace vypnutý (v části Globální nastavení → Požadavky → Stavy požadavku) – zamítnutím ukončení se požadavek vrátí do stavu v řešení a znovu se aktivuje počítadlo termínů
- Pokud je stav reklamace zapnutý (v části Globální nastavení → Požadavky → Stavy požadavku) – zamítnutím ukončení se požadavku nastaví stav reklamace a zpřístupní se tlačítka pro určení oprávněnosti reklamace, o které rozhoduje řešitel požadavku.
Oprávněná reklamace požadavku
Po výběru možnosti Oprávněná reklamace se stav požadavku změní na v řešení a opět se aktivuje počítadlo termínů. Informace o reklamaci se zobrazí u názvu požadavku a také pod stavem požadavku.
Řešení požadavku pokračuje standardním způsobem. Po vyřešení je třeba požadavek opětovně přepnout do stavu ukončené, po kterém opět následuje proces s akceptováním nebo zamítnutím ukončení.
Neoprávněná reklamace
Po výběru možnosti Neoprávněná reklamace se zobrazí formulář, do kterého je třeba uvést poznámku k neoprávněnosti reklamace (tato poznámka je povinná).
Po uložení poznámky se požadavek přepne do stavu ukončené bez akceptace, bez možnosti další úpravy.