Položka kategorie Služby | CDESK Dokumentácia

Katalog služeb je v CDESK součástí konfigurační databáze. Jedná se o typ položky s nastavenou kategorií Služby. Z hlediska evidence služeb je základ stejný jako u ostatních položek (CI).

UPOZORNĚNÍ – V rámci této části dokumentace a výpočtů dostupnosti se termínem INCIDENT označují typy záznamů požadavků, u nichž je aktivně nastaveno měření dostupnosti služby. Tyto záznamy mají vliv na celkovou dostupnost služby.

V případě služeb jsou na Položce (CI) důležité záložky SLA a Dostupnost služeb.

Záložka SLA – možnost výběru SLA pro položku. SLA lze k položce přidat pomocí tlačítka pod výběrovým polem. Aby bylo možné vybrat SLA, musí být společnost uvedena na záložce Všeobecné informace. Pokud pro položku nevyberete uživatelsky definovanou SLA, použije se SLA nadřazené položky SLA (Service Level Agreement). SLA určuje pracovní časy podpory a požadované termíny splnění. Parametry vybrané SLA se zobrazí po kliknutí na tlačítko Detail SLA. Je také možné vytvořit novou SLA přímo z položky (CI) kliknutím na tlačítko + Pridať SLA.

Záložka Dostupnost služby – eviduje SLO (Service Level Objectives). SLO určuje provozní čas služby, tj. kdy má být služba poskytována, a také definuje požadovanou dostupnost služby v % a maximální trvání výpadku. Parametry vybrané SLO se zobrazí po kliknutí na tlačítko Detail SLO. Pokud seznam neobsahuje SLO s požadovanými parametry, lze vytvořit nové přímo z CI, kliknutím na tlačítko + Přidat SLO. Upozornění: pro službu bez vybrané SLO nebude dostupnost počítána.
- Údaje o dostupnosti služby – zobrazují se pouze při vybrané SLO, a to za období po měsících nebo za období po letech. Mezi obdobími lze přepínat a zobrazovat tak informace o dostupnosti i z minulosti:
  - Očekávaná dostupnost – je garantovaná dostupnost ve smyslu SLO. Údaj koresponduje s nastavením očekávané dostupnosti v SLO.
  - Aktuální dostupnost – zobrazuje průběžnou reálnou dostupnost služby za uvedené období
  - Maximální trvání výpadku – souvislý čas, po který může být služba nedostupná ve smyslu SLO. Údaj koresponduje s nastavením maximálního trvání výpadku v SLO.
  - Počet přesahujících – počet výpadků, které trvaly déle než maximální trvání výpadku. Do tohoto počtu se započítává i realizovaná plánovaná práce.
- Způsob výpočtu dostupnosti – je detailně rozepsán níže v kapitole Výpočet dostupnosti služby. V případě nejistoty týkající se výpočtu dostupnosti, je pro správce aplikace k dispozici tlačítko Období, které zobrazí informaci o započítávané nedostupnosti po dnech za celé vybrané období.
- Důležité – pro měsíční i roční období se kalkuluje se skutečným počtem dní v uvedeném období
- Výpadky služby – zobrazují incidenty a plánované práce týkající se vybrané služby, společně s informací, zda byla ovlivněna dostupnost služby, nebo překročen maximální výpadek.

Výpočet dostupnosti služby

V této kapitole se pro výpočty používají zkratky s následujícím významem:

AE%	Očekávaná dostupnost v % (podle SLO)	Očekávaná dostupnost v %
AE	Očekávaná dostupnost v čase	Expected Availability
AC%	Aktuální dostupnost v %	Aktuální dostupnost v %
AC	Aktuální dostupnost v čase	Current Availability
AM	Měsíční dostupnost v čase	Monthly Availability
HM	Počet provozních hodin za kalendářní měsíc	Provozní hodiny za měsíc
OS	Suma výpadků	Suma výpadků
OMax	Maximální doba výpadku (podle SLO)	Maximum Outage
OE	Počet překročených výpadků	Počet překročených výpadků
ACUM%	Kumulativní dostupnost v %	Cumulative Availability in %

Očekávaná dostupnost v % – načítá se ze zvolené SLO podle provozního času služby
Očekávaná dostupnost v čase – vypočítá se jako , kde je očekávaná dostupnost, je očekávaná dostupnost v %, je počet provozních hodin kalendářního měsíce, výsledek se zobrazí v hodinách a minutách
Aktuální dostupnost v % – vypočítá se jako , kde je aktuální dostupnost v %, je aktuální dostupnost v čase, je měsíční dostupnost v čase, výsledek se zobrazí v %, maximální hodnota je 100%
Aktuální dostupnost v čase – dostupnost služby, která se vypočítá jako , kde je aktuální dostupnost v čase, je měsíční dostupnost v čase, je suma výpadků
Měsíční dostupnost v čase – dostupnost služby 100% času v daném měsíci, zohledňující provozní hodiny služby
Maximální trvání výpadku (čas) – načte se ze zvolené SLO
Kumulativní dostupnost v % – je v detailu služby reprezentována dostupností za kalendářní rok, vypočítá se jako , kde je kumulativní dostupnost v %, je součet (suma) aktuální dostupnosti v čase, je součet (suma) suma měsíční dostupnosti v čase, výsledek bude zobrazen v %, maximální hodnota je 100%

Faktory ovlivňující dostupnost služby

Nedostupnost služby je vyjádřena sumou výpadků ovlivňujících dostupnost služby. Výpadky ovlivňující dostupnost služby jsou:

Incident s vlivem na dostupnost služby – přičemž nedostupnost služby je v incidentu ohraničena začátkem a koncem výpadku služby a zároveň je v incidentu zaškrtnuta volba Ovlivňuje dostupnost služby. Nedostupnost služby je v takovém případě počítána pouze:
- pro dobu provozní doby služby ve smyslu nastavené SLO
- pro dobu mimo interval plánované práce vymezený plánovaným začátkem a plánovaným koncem
- pro dobu, kdy je počítání SLA zastaveno ve stavu Pozastavené nebo v jiném stavu, který zastavuje počítání SLA
Plánovaná práce – jejíž skutečný začátek a skutečný konec přesahují plánovaný interval, ohraničený plánovaným začátkem a plánovaným koncem plánované práce. Nedostupnost služby je v takovém případě počítána pouze:
- pro dobu provozní doby služby ve smyslu nastavené SLO
- pro dobu mimo interval plánované práce vymezený plánovaným začátkem a plánovaným koncem

Dostupnost služby není ovlivněna v případech:

Incident bez vlivu na dostupnost služby – tj. u incidentu není zaškrtnuto pole Ovlivňuje dostupnost služby. Pole lze automaticky řídit příčinou/důvodem ukončení požadavku.
Incident ovlivňující dostupnost služby – tj. u incidentu je zaškrtnuto pole Ovlivňuje dostupnost služby, pokud se interval výpadku služby ohraničený v incidentu začátkem a koncem výpadku vejde do intervalu:
- Mimo provozní dobu služby – definovanou v SLO
- Plánované práce – ohraničené plánovaným začátkem a plánovaným koncem
Plánovaná práce – jejíž skutečný začátek a skutečný konec spadají do intervalu ohraničeného plánovaným začátkem a plánovaným koncem

Výpadky služeb

Seznam výpadků služeb je k dispozici v sekci Konfigurační databáze → Výpadky služby a obsahuje události všech typů, které mohou mít dopad na dostupnost služeb, bez ohledu na to, zda byla dostupnost služeb ovlivněna či nikoli.

Pro evidenci výpadků:

Incidenty – reprezentované požadavky typu Incident – začátek a konec výpadku jsou ohraničeny hodnotami uvedenými v incidentu.
Plánované práce – začátek a konec výpadku je ohraničen skutečným začátkem a skutečným koncem práce. Nezrealizované plánované práce se v seznamu nenacházejí.

V případě výpadků ovlivňujících dostupnost služeb a v případě překročení maximální doby trvání výpadku se zobrazí červený vykřičník .

Důležité – Může se stát, že v seznamu výpadků svítí vykřičník u případů, které ovlivňují dostupnost služby, avšak dostupnost služby je i nadále 100 %. Jedná se o případy, kdy byla služba nedostupná mimo provozní dobu. V takovém případě se její nedostupnost nesnižuje.

Kromě běžných úkonů, jako je práce se seznamy, je ze seznamu pod tlačítkem Report dostupný report o výpadcích a dostupnosti služby.

Report o dostupnosti a výpadcích služeb

Report o výpadcích služeb a report o dostupnosti služeb jsou k dispozici v seznamu výpadků v sekci Konfigurační databáze → Výpadky služeb, a také v sekci Reporty → Konfigurační databáze → Dostupnost služeb a Reporty → Konfigurační databáze → Výpadky služeb.

Report o dostupnosti služeb

Report o dostupnosti služeb vygeneruje soubor XLS se seznamem všech služeb pro vybranou společnost a zvolené období. U jednotlivých služeb jsou pro jednotlivé měsíce zvoleného období uvedeny informace o dosažené dostupnosti v % a také o době, o kterou byla dostupnost služby snížena.

Report o výpadcích služeb

Report o výpadcích služeb vygeneruje soubor XLS obsahující služby pro vybranou společnost a daný měsíc a k nim všechny události zaznamenané ve výpadcích služeb, které v daném období nastaly nebo byly ukončeny. Současně je ve reportu vypočítána dostupnost služeb pro vybraný měsíc. V případě, že je služba z důvodu více událostí uvedena na více řádcích, zobrazuje se vždy celková dostupnost, nikoli pouze pro zmíněnou událost.