Zadarma lze používat dvěma způsoby a toto rozhodnutí je při nasazení nejdůležitější. Neurčuje totiž vzhled, ale to, kdo rozhoduje o směrování hovoru – zda ústředna Zadarma, nebo CDESK. Od toho se pak odvíjí, které funkce jsou k dispozici a které ne.
Scénář se volí v poli „Scénář použití“, které se nachází pod výběrem poskytovatele na záložce „Přístupové údaje“. Zobrazuje se pouze u poskytovatele Zadarma a nabízí dvě možnosti – „Konfigurace v Zadarma“ a „Konfigurace v CDESK“.
Upozornění: Při přepnutí scénáře CDESK zobrazí varování s důsledky této změny. Uložené fronty ani nabídky hlasového automatu se nemažou – ve scénáři „Konfigurace v Zadarma“ se pouze nepoužijí, takže po přepnutí zpět jsou opět k dispozici.
Konfigurace v Zadarma
Celou konfiguraci příchozích a odchozích hovorů zajišťuje Zadarma. Omezení v tomto scénáři spočívají v tom, že příchozí hovory v CDESK nejsou rozděleny do front a nefunguje synchronizace stavů. K dispozici však budete mít všechny stratégie rozdělování hovorů.
V praxi to znamená, že směrování hovorů řídí ústředna podle své vlastní konfigurace. CDESK neví, z které fronty hovor přišel, protože tato informace se během přenosu ztratí. Stavy klapek nastavené v CDESK, například „Nerušit“, se do ústředny nepřenášejí, takže se ve skutečnosti neuplatní. Záložky Nastavení scénářů a IVR a Telefonie jsou v tomto scénáři skryté – fronty i hlasový automat se spravují v portálu Zadarma.
Jelikož není možné rozlišit hovory podle fronty, zpracování příchozího hovoru se řídí jedním globálním nastavením „Vyřídit příchozí hovor vytvořením požadavku“ v záložce „Nastavení hovorů“, které platí pro všechny hovory, podobně jako u odchozích hovorů. Výhodou tohoto scénáře je, že máte k dispozici všechny strategie rozdělování hovorů, které Zadarma nabízí.
CDESK do hovoru v tomto scénáři vůbec nezasahuje. Nepoužije se tedy ani kontrola pracovních časů, ani hlasová schránka – obojí se nastavuje v portálu Zadarma, stejně jako fronty a hlasové menu.
Upozornění: Vyzvánění přehrává widget Zadarma, nikoli CDESK. Vlastní zvuk vyzvánění přehraje CDESK pouze při hovoru z fronty, takže odlišný zvuk v tomto scénáři není chyba.
Tento scénář zvolte v případě, že již máte v Zadarma propracované směrování a chcete jej zachovat, nebo pokud potřebujete pokročilé strategie rozdělování hovorů a evidence front v CDESK není podstatná.
Konfigurace v CDESK
Celá konfigurace příchozích a odchozích hovorů zajišťuje CDESK. Tato konfigurace zaručuje bezproblémové rozpoznání fronty příchozích hovorů a využívá stavy klapek označených v CDESK. K dispozici je však pouze strategie ručního řízení hovorů, tedy vyzvánění všem klapkám najednou nebo postupně v přesně stanovených časových intervalech.
Hovor prochází hlasovým automatem v CDESK, takže CDESK rozpozná frontu, do které hovor přišel, a umí s ním podle toho pracovat. Používají se stavy klapek označených v CDESK, takže se stav „Nerušit“ skutečně uplatní a v frontě se u takové klapky zobrazí červená ikona signálu. Fronty, hlasový automat, pracovní časy a hlasovou schránku nastavujete v CDESK.
Důležitou výhodou je, že zpracování hovoru se nastavuje samostatně pro každou frontu. Hovor na servisní frontu tak může vytvořit požadavek s jinou šablonou a jinou předvolenou společností než hovor na frontu fakturace. Jméno kontaktu se v tomto scénáři zobrazí i na klapce, právě proto, že hovor prochází hlasovým automatem CDESK.
Cenou za to je strategie rozdělování hovorů, která je uzamčena na ruční řízení. Klapky zvoní podle ručně nastaveného zpoždění a trvání, pořadí a načasování určujete vy.
Pokud měl některý kanál dříve jinou strategii, při přepnutí do tohoto scénáře se přepíše na manuální a změna se odešle i do Zadarmy, aby nastavení na obou stranách zůstalo stejné.
I v tomto scénáři může přijít hovor, u kterého nebude fronta určena – například když fronta nemá v CDESK přiřazený název nebo když stisknutá klávesa není namapována na žádnou frontu. V takovém případě bude hovor zpracován podle globálního nastavení „Vyřídit příchozí hovor vytvořením požadavku“, stejně jako ve scénáři „Konfigurace v Zadarmě“.
Omezení: Ústředna má při manuálním režimu vlastní omezení – pokud je alespoň jedna linka řady nedostupná, hovor zazvoní pouze na první dostupnou linku a dále se nepřenáší. Řeší se samostatně.
Tento scénář zvolte v případě, že chcete, aby byly telefonní hovory evidovány a řízeny z CDESK – podle oddělení, stavů operátorů a zpracování hovoru na požadavek podle oddělení.
Srovnání scénářů
Pro rychlé rozhodnutí je níže uveden přehled nejdůležitějších rozdílů.
| Konfigurace v Zadarma | Konfigurace v CDESK |
Kdo řídí směrování hovoru | Ústředna Zadarma | CDESK prostřednictvím hlasového automatu |
Rozpoznání typu příchozího hovoru | ne | ano |
Stavy klapek označených v CDESK | neplatí | platí |
Strategie rozdělování hovorů | všechny, které Zadarma nabízí | pouze ruční řízení |
Nastavení front a hlasového automatu | v portálu Zadarma | v CDESK |
Zpracování příchozího hovoru | jedno globální nastavení | samostatně pro každou frontu, globálně pro neurčenou frontu |
Upozornění: Tyto dvě možnosti nelze kombinovat. Neexistuje řešení, které by v systému CDESK současně zahrnovalo všechny strategie rozdělení i rozpoznávání řad – právě v tom spočívá podstata rozdílu. Změna scénáře po nasazení znamená překonfiguraci směrování na straně, která jej převzala.
