Zadarma je poskytovatel cloudových VoIP služeb, tedy virtuální telefonní ústředna provozovaná jako služba. Integrace do CDESK slouží k tomu, aby operátor nemusel telefonovat mimo CDESK a aby byl každý hovor zaznamenán na stejném místě jako ostatní komunikace se zákazníkem. Z přijatého hovoru je možné jedním krokem vytvořit požadavek nebo plnění, hovor se přiřadí ke kontaktu a společnosti a nahrávka i informace o hovoru zůstanou u daného požadavku.
Hovory se přijímají přímo v prohlížeči prostřednictvím komponenty WebRTC Zadarma nebo v nativních aplikacích Zadarma pro Windows, macOS a mobilní zařízení. Oproti starší integraci VIPTel je to hlavní rozdíl – není potřeba externí aplikace MicroSIP ani její ovládání z CDESK. Stav hovoru řídí ústředna Zadarma a CDESK je o každé změně informován prostřednictvím webhooků, které Zadarma odesílá na adresu vašeho CDESK.
Je třeba pochopit dvě technické skutečnosti, protože z nich vyplývá velká část chování systému. Zadarma nepoužije připojení WebSocket jako VIPTel, ale komunikuje výhradně prostřednictvím webhooků – CDESK tedy o hovoru ví pouze tehdy, když mu Zadarma zašle oznámení. A CDESK nemá vlastní SIP klienta; používá webový telefon (widget) od Zadarmy, který pouze obaluje a řídí jeho stavy. Proto se čísla volají v CDESK a ne přímo ve widgetu – jen tak projde hovor rozpoznáním kontaktu a evidencí.
Modul VoIP je součástí Omnichannelu. Zapíná se v globálních nastaveních a přístup k telefonu je pro uživatele řízen oprávněními, stejně jako u ostatních modulů.
Co integrace umožňuje
Následující přehled obsahuje seznam funkcí, které poskytovatel Zadarma nabízí v systému CDESK. Jednotlivé oblasti jsou podrobně popsány v dalších kapitolách.
- Příjem a volání – příchozí hovor se ohlásí přímo v systému CDESK a je možné jej přijmout nebo odmítnout. Odchozí hovor se volí z číselníku v horním panelu, z telefonního seznamu nebo kliknutím na číslo v požadavku.
- Click-to-call – kliknutím na ikonu telefonu nebo na odkaz s číslem se po potvrzení hovor vytočí. Funguje v polích „Kdo žádá“, „Pro koho žádá“ a „Řešitel“ v požadavku, v kontaktech i v telefonním seznamu.
- Rozpoznání volajícího – číslo se přiřadí ke kontaktu nebo uživatelskému účtu evidovanému v CDESK, takže operátor vidí, kdo volá, ještě před zvednutím sluchátka.
- Fronty hovorů – hovory lze směrovat do front podle oddělení. Ke každé frontě se přiřazují klapky jako členové nebo sledující a nastavuje se strategie rozdělování hovorů.
- Hlasový automat (IVR) – volající stisknutím klávesy vybere, kam bude hovor směrován. Součástí jsou uvítací nahrávky, hudba při čekání, upozornění o obsazené lince a hlasová schránka.
- Pracovní časy – hovory přicházející mimo pracovní dobu se zpracují podle nastavené akce. Zohledňuje se také kalendář svátků a polední přestávka.
- Požadavky a úkoly z hovoru – během hovoru se zobrazí formulář, ze kterého vznikne požadavek, případně k němu připojené plnění nebo zakázka. Výchozí společnost, šablona požadavku i tagy lze přednastavit pro každou frontu samostatně.
- Nahrávky hovorů – nahrávání do cloudu se zapíná pro jednotlivé klapky. Nahrávku lze přehrát, stáhnout a připojit k požadavku.
- AI přepis nahrávky – nahrávku hovoru lze přepsat do textové podoby, rozdělené podle mluvčích a s časovými značkami.
- Režim supervizora – vybraná klapka může odposlouchávat probíhající hovory a v reálném čase poskytovat operátorovi rady.
- Telefonní seznam – společný seznam uživatelů, firemních kontaktů, nezařazených čísel a klapek s vyhledáváním a voláním jedním kliknutím.
Přehled hovorů – seznam hovorů s filtrováním, podrobnostmi o hovoru a hromadným ukončením hovoru. Hovory související s požadavkem se nacházejí také přímo v jeho detailech v záložkách Hovory a Přepis zvuku na text.
Co integrace neumožňuje
Následující omezení vyplývají z povahy řešení a z rozdělení kompetencí mezi CDESK a ústřednu Zadarma. Nejedná se o chyby a je dobré si je uvědomit ještě před nasazením, aby nevznikla nesprávná očekávání.
Nastavení systému Zadarma se v CDESK nereplikují v plném rozsahu. Do globálních nastavení CDESK bylo záměrně přeneseno pouze to, co je nezbytné pro srozumitelný provoz telefonování z CDESK. Vše ostatní se spravuje v portálu Zadarma, který k tomu má vlastní rozhraní. V praxi to znamená, že zvukové nahrávky pro hlasového robota a uvítací upozornění nahráváte v Zadarmě (Incoming calls and IVR → Voice greeting → SET UP) a v CDESK je již pouze vybíráte ze seznamu.
Některé údaje jsou v CDESK pouze pro čtení, protože jejich vlastníkem je ústředna. Název klapky se mění výhradně v administraci Zadarma. Seznam virtuálních telefonních čísel se načítá z účtu Zadarma a v CDESK se neupravuje. Klávesu hlasového automatu lze vybrat pouze při vytváření řady – Zadarma jeho pozdější změnu neumožňuje.
Současně může být aktivní vždy pouze jeden poskytovatel. Nikdy nejsou zapnuté služby Zadarma a VIPTel (nebo 3CX) současně; při přepnutí poskytovatele se rozhraní druhého poskytovatele skryje.
Jméno kontaktu se na klapce zobrazí pouze u hovorů, které procházejí hlasovým automatem v CDESK, a je omezeno na 30 znaků. Stav klapky ve sloupci „CDESK status“ vyjadřuje výhradně to, zda je operátor přihlášen v CDESK – neříká nic o tom, zda má spuštěnou mobilní nebo desktopovou aplikaci Zadarma.
Integrace závisí na dvou věcech na straně Zadarma. Bez nastavených webhooků CDESK nemá přehled o hovorech v reálném čase a bez zaregistrované domény vašeho CDESK v Zadarmě nefunguje webový telefon. Bez funkčního WebSocket připojení nepřicházejí real-time notifikace o hovorech.
Zadarma nepodporuje slovenskou funkci text-to-speech, takže všechna upozornění hlasového automatu musíte nahrát jako zvukové soubory a nahrát je do portálu Zadarma. Hlasová schránka umožňuje zadat pouze jednu e-mailovou adresu – více adres API služby Zadarma nepovoluje.
Při manuální strategii platí důležité omezení ústředny: manuální řízení je technicky linka s vypnutou linkou, takže ústředna hovor sama nikam nepřepojuje. Pokud operátor hovor aktivně odmítne, ústředna ukončí vyzvánění a hovor vrátí do hlasového menu – nepřepojí jej na dalšího operátora. Automatické přesměrování na dalšího v pořadí je funkcí nativních strategií fronty (například round robin), nikoli manuálního režimu.
Převzetí hovoru čekajícího ve frontě je dočasně nedostupné – tlačítko je skryté, dokud Zadarma nedokončí svou část. Stejně tak nelze zkrátit pauzu mezi upozorněním mimo pracovní dobu a spuštěním hlasové schránky; vzniká při propojení hovoru na straně ústředny. Pokud se pauza zdá příliš dlouhá, zkontrolujte, zda nahrávka nezačíná tichem – jeho oříznutím se vnímaná mezera výrazně zkrátí.
Vymazání se neprojeví v obou směrech. Pokud v CDESK vymažete řádek nebo hlasové menu, na Zadarme zůstanou beze změny; změna se týká pouze CDESK.
API Zadarma má limit počtu volání. Při více operátorech najednou může dojít k jeho vyčerpání, proto CDESK čte stavy klapek a odkazy na nahrávky z mezipaměti a při hrozícím překročení limitu automaticky zpomalí nepodstatné aktualizace, aby měly hovory vždy přednost.
Podmínky nasazení
Než začnete s nastavením v CDESK, připravte si následující:
- Aktivní účet Zadarma s virtuálním telefonním číslem a vytvořenými klapkami.
- API klíč a API secret vygenerované v portálu Zadarma.
- Zapnutý modul Omnichannel a v něm modul VoIP v globálních nastaveních CDESK.
- Nastavení webhooků v portálu Zadarma směřujících na adresu vašeho CDESK.
- Zaregistrovanou doménu vašeho CDESK v Zadarmě pro WebRTC widget.
Uživatel s oprávněním k globálním nastavením, který integraci nakonfiguruje.